L'IA au cœur des solutions SAP : avantages, applications et innovations pour les entreprises

À moins de vivre sur une île déserte, il est difficile aujourd’hui de passer à côté d’un article, d’un reportage ou d’une publication qui ne parle pas d’intelligence artificielle. Même nos amis de la publicité ne se privent pas pour nous servir de l’intelligence artificielle à toutes les sauces (dans les autos, dans l’électroménager et même récemment dans les produits cosmétiques). Ainsi, avant de commencer, nous allons essayer de définir la notion d'intelligence artificielle (IA).

L’Intelligence Artificielle ou IA (ou AI en anglais) est une branche de l'informatique qui se concentre sur la création de systèmes capables de réaliser des tâches qui nécessitent normalement l’intervention de l'intelligence humaine. Ces tâches incluent, mais ne se limitent pas à, la compréhension du langage naturel, la reconnaissance d'images, la prise de décision et la résolution de problèmes complexes.

L'IA repose sur des algorithmes et des modèles mathématiques qui permettent aux machines d'apprendre à partir de données, de s'adapter à de nouvelles informations et de s'améliorer continuellement sans intervention humaine explicite. Il ne faut pas oublier que la notion d’Intelligence Artificielle est un terme générique qui englobe plusieurs sous-disciplines et qui, toutes mises ensemble, constituent cette même intelligence Artificielle. Ainsi, dans les composantes de l’Intelligence Artificielle on va trouver :

• Le Machine Learning
• Le Deep Learning
• Et l’IA générative

L'apprentissage automatique (Machine Learning, ou ML) est donc une sous-discipline de l'IA qui permet aux systèmes de reconnaître des motifs dans les données et de faire des prédictions ou des décisions basées sur ces données. Par exemple, dans les services de recommandation en ligne, les algorithmes de ML analysent les comportements d'achat des utilisateurs pour suggérer des produits susceptibles de les intéresser.

Une autre avancée majeure dans le domaine de l'IA est l'apprentissage profond (Deep Learning), qui utilise des réseaux de neurones artificiels inspirés de la structure du cerveau humain. Ces réseaux sont capables de traiter de vastes quantités de données et d'apprendre des représentations hiérarchiques, ce qui les rend particulièrement efficaces pour des tâches complexes comme la reconnaissance vocale et la vision par ordinateur.

Enfin, l'IA générative est une forme d'Intelligence Artificielle capable de créer de nouveaux contenus, comme des images, des textes, et des vidéos, à partir de données existantes. Par exemple, les modèles de langage tels que ChatGPT, CoPilot ou GPT-3 sont capables de générer des textes cohérents et informatifs sur une variété de sujets en se basant sur des milliards de mots provenant de livres, d'articles et d'autres sources textuelles.

Les progrès rapides qui ont été faits ces dernières années dans le domaine de l'IA ont des implications profondes pour de nombreux secteurs : la santé, la finance, les transports, l’éducation, la production, l'industrie, etc.

L'IA ne se contente pas de remplacer les tâches routinières ; elle étend également les capacités humaines, permettant de nouvelles façons de résoudre des problèmes et d'innover. Toutefois, ces avancées technologiques posent également des défis, notamment en ce qui concerne la vie privée, l'éthique et l'emploi. Il est crucial de développer et de déployer l'IA de manière responsable, en tenant compte des impacts sociaux et économiques.

En résumé, l'IA représente une transformation majeure dans la façon dont les technologies peuvent améliorer notre quotidien et nos industries. Elle ouvre la voie à une nouvelle ère d'innovation, où les machines non seulement assistent, mais aussi augmentent les capacités humaines, rendant possible ce qui semblait autrefois irréalisable.

Les composantes de l'IA

Apprentissage automatique (Machine Learning - ML)

L'apprentissage automatique (Machine Learning, ou ML) est une sous-catégorie de l'Intelligence Artificielle (IA) qui vise à doter les systèmes informatiques de la capacité d'apprendre et de s'améliorer de manière autonome, sans être explicitement programmés pour chaque tâche spécifique. Cette discipline repose sur l'idée que les machines peuvent analyser des données, en extraire des motifs et des régularités, et utiliser ces connaissances pour prendre des décisions ou faire des prédictions.

Au cœur de l'apprentissage automatique se trouvent plusieurs techniques et approches qui permettent aux algorithmes d'exploiter les données de manière efficace. Par exemple, les algorithmes supervisés apprennent à partir de données étiquetées, où chaque entrée est associée à une sortie correspondante. Ces algorithmes construisent des modèles capables de généraliser à de nouvelles données non vues en se basant sur les relations observées dans l'ensemble d'apprentissage. Les algorithmes non supervisés, en revanche, travaillent avec des données non étiquetées et cherchent à identifier des structures ou des motifs sous-jacents, comme dans le cas du regroupement (clustering) et de la réduction de dimensionnalité.

L'apprentissage automatique intègre des éléments de plusieurs domaines scientifiques pour fonctionner efficacement :

Science informatique

Elle fournit les bases pour la conception des algorithmes et des structures de données nécessaires à l'apprentissage automatique. Les concepts de complexité algorithmique, de programmation, et de gestion des données sont essentiels pour développer des modèles performants et évolutifs.

Statistiques

Les statistiques jouent un rôle crucial en fournissant les outils et les méthodes nécessaires pour analyser les données, estimer les paramètres des modèles, et évaluer les performances des algorithmes. La compréhension des distributions de données, des tests d'hypothèses et de la théorie des probabilités, est fondamentale pour interpréter les résultats des modèles d'apprentissage automatique.

Psychologie cognitive

Ce domaine contribue à l'apprentissage automatique en offrant des perspectives sur la manière dont les humains apprennent et prennent des décisions. Les modèles cognitifs peuvent inspirer des architectures d'algorithmes qui imitent les processus de réflexion et d'apprentissage humain, tels que les réseaux de neurones artificiels.

L'apprentissage automatique peut être appliqué à une multitude de problèmes pratiques. Par exemple, dans :

• le domaine du commerce électronique, les algorithmes de ML sont utilisés pour personnaliser les recommandations de produits en fonction des comportements et des préférences des utilisateurs.
• la finance, ils permettent de détecter des fraudes en analysant des modèles inhabituels dans les transactions.
• le secteur de la santé, les modèles de ML aident à diagnostiquer des maladies en analysant des images médicales et des données cliniques.

L'un des défis majeurs de l'apprentissage automatique est de garantir que les modèles généralisent bien aux nouvelles données, sans être trop ajustés aux données d'entraînement (overfitting). Pour cela, des techniques comme la validation croisée, la régularisation, et l'utilisation de jeux de données de test indépendants sont couramment employées.

En outre, la qualité des données est primordiale. Les modèles d'apprentissage automatique dépendent fortement de la qualité et de la quantité des données sur lesquelles ils sont entraînés. Des données biaisées ou insuffisantes peuvent conduire à des modèles peu performants ou injustes. C'est pourquoi une grande attention est accordée à la collecte, au nettoyage, et au prétraitement des données dans tout projet de ML.

L'apprentissage automatique est donc une discipline centrale de l'IA qui combine des concepts de la science informatique, des statistiques et de la psychologie pour créer des systèmes capables d'apprendre de manière autonome. Grâce à ses techniques variées, il offre des solutions puissantes pour une multitude de problèmes dans divers secteurs, tout en posant des défis importants en termes de généralisation, de qualité des données et d'interprétabilité des modèles.

Apprentissage profond (Deep Learning)

L'apprentissage profond (ou Deep Learning) est une branche avancée de l'apprentissage automatique (Machine Learning) qui se distingue par l'utilisation de réseaux neuronaux artificiels multicouches. Ces réseaux, souvent appelés réseaux de neurones profonds, sont conçus pour imiter la structure et le fonctionnement du cerveau humain, ce qui leur permet de traiter et d'analyser des motifs de données complexes avec une grande efficacité.

Réseaux Neuronaux Multicouches

Les réseaux neuronaux profonds se composent de plusieurs couches de neurones artificiels. Chaque couche est constituée de nombreux neurones, chacun recevant des entrées, effectuant des calculs à l'aide de poids ajustables et d'une fonction d'activation, puis produisant une sortie. Les couches les plus courantes dans ces réseaux sont :

• Couche d'entrée (Input Layer) : reçoit les données brutes.
• Couches cachées (Hidden Layers) : effectuent des transformations intermédiaires et des calculs complexes.
• Et la Couche de sortie (Output Layer) : produit le résultat final, qui peut être une classification, une prédiction, ou toute autre forme de sortie souhaitée.

L'augmentation du nombre de couches cachées permet aux réseaux de neurones profonds de modéliser des relations de plus en plus abstraites et complexes entre les données d'entrée et les sorties.

Méthodes d'Apprentissage

L'apprentissage profond peut utiliser différentes méthodes d'apprentissage en fonction de la tâche spécifique et des données disponibles. Les trois principales méthodes sont :

L’apprentissage supervisé

Dans l'apprentissage supervisé, le réseau est formé sur un ensemble de données étiquetées, où chaque entrée est associée à une sortie correcte. Le réseau ajuste ses poids en minimisant l'erreur entre les sorties prévues et les sorties réelles. Par exemple, un réseau entraîné pour la reconnaissance d'images reçoit des milliers d'images étiquetées (ex. : "chien", "chat") et apprend à classer de nouvelles images en utilisant les motifs qu'il a identifiés durant l'entraînement.

L’apprentissage non supervisé

Contrairement à l'apprentissage supervisé, l'apprentissage non supervisé travaille avec des données non étiquetées. L'objectif est d'identifier des structures ou des motifs sous-jacents dans les données. Par exemple, un réseau peut être utilisé pour le clustering, où il groupe des données similaires ensemble sans avoir d'étiquettes préalables. Les auto-encodeurs, un type de réseau neuronal utilisé pour la réduction de dimensionnalité, sont un exemple courant d'apprentissage non supervisé.

L’apprentissage par renforcement

Dans l'apprentissage par renforcement, un agent apprend à prendre des décisions en interagissant avec un environnement et en recevant des récompenses ou des pénalités en fonction des actions entreprises. Le but est de maximiser les récompenses cumulatives au fil du temps. Par exemple, un réseau de neurones profond peut être utilisé pour former un robot à naviguer dans un espace en évitant les obstacles et en atteignant des objectifs spécifiques.

L'apprentissage profond a révolutionné de nombreux domaines grâce à ses capacités d'analyse et de prédiction avancées. Voici quelques applications notables :

• Reconnaissance d'images : utilisé dans les systèmes de vision par ordinateur pour identifier des objets, des visages, et des scènes dans des images et des vidéos.
• Traitement du langage naturel (NLP) : employé pour comprendre, interpréter, et générer du langage humain. Cela inclut des applications comme la traduction automatique, les chatbots, et l'analyse de sentiments.
• Reconnaissance vocale : permet la conversion de la parole en texte, utilisée dans les assistants vocaux comme Siri, Alexa, et Google Assistant.
• Jeux et simulations : les algorithmes d'apprentissage par renforcement, comme ceux utilisés par DeepMind pour créer AlphaGo, surpassent les performances humaines dans des jeux complexes.
• Santé : les réseaux neuronaux profonds sont utilisés pour diagnostiquer des maladies à partir d'images médicales, prévoir des résultats cliniques, et personnaliser des traitements médicaux.

Mais, malgré ses succès, l'apprentissage profond présente des défis, notamment la nécessité de grandes quantités de données et de puissance de calcul, ainsi que la difficulté d'interpréter et d'expliquer les décisions des modèles (boîte noire). De plus, il est crucial de garantir que les modèles ne reproduisent pas les biais présents dans les données d'entraînement, ce qui peut mener à des résultats injustes ou discriminatoires.

Cependant, les perspectives de l'apprentissage profond sont prometteuses. Avec les avancées continues en matière de matériel informatique, comme les unités de traitement graphique (GPU) et les unités de traitement tensoriel (TPU), ainsi que le développement de nouvelles architectures de réseaux neuronaux, l'apprentissage profond est bien positionné pour continuer à transformer divers secteurs industriels et à améliorer la vie quotidienne.

L'apprentissage profond est ainsi une technologie clé de l'IA moderne, offrant des capacités sans précédent pour analyser des données complexes et résoudre des problèmes difficiles. Son potentiel pour innover et améliorer les systèmes actuels est immense, faisant de lui un domaine de recherche et d'application dynamique et en pleine croissance.

IA générative (Generative AI)

L'IA générative est une branche de l'Intelligence Artificielle qui se concentre sur la création de contenu nouveau et original en utilisant des modèles de fondation avancés, tels que les grands modèles de langage (Large Language Models - LLM). Ces modèles sont capables de produire du texte, des images, des sons, et des vidéos de haute qualité en se basant sur les vastes ensembles de données sur lesquels ils ont été entraînés.

Les modèles de fondation, comme GPT-4 (Generative Pre-trained Transformer 4), sont des réseaux neuronaux de grande échelle qui ont été préalablement entraînés sur des corpus massifs de données. Ces données peuvent inclure des livres, des articles, des sites web, des images, des vidéos, et bien plus encore. Le processus d'entraînement consiste à exposer le modèle à ces données afin qu'il puisse apprendre les structures sous-jacentes du langage, les relations entre les mots, les concepts visuels, et les caractéristiques sonores.

Ces modèles de fondation possèdent plusieurs millions à plusieurs milliards de paramètres, ce qui leur permet de capturer des connaissances très fines et détaillées sur un large éventail de sujets. Grâce à cette immense capacité de mémorisation et de généralisation, les modèles de fondation peuvent générer du contenu qui semble humainement plausible et contextuellement pertinent.

Texte

Les grands modèles de langage peuvent générer du texte en continu qui est grammaticalement correct et contextuellement approprié. Ils sont utilisés pour rédiger des articles, des histoires, des poèmes, des scripts, et même pour générer des réponses dans des applications de chat. Par exemple, un modèle comme GPT-4 peut être utilisé pour écrire un essai sur un sujet spécifique en se basant sur des informations préalablement apprises.

Images

L'IA générative peut créer des images nouvelles et réalistes à partir de descriptions textuelles ou de schémas initiaux. Des modèles comme DALL-E et MidJourney sont capables de générer des images originales en combinant des éléments visuels d'une manière innovante. Par exemple, une description textuelle telle que "un chat jouant du piano dans un jardin sous la pluie" peut être convertie en une image correspondante.

Sons

Les modèles génératifs peuvent également produire des sons et des musiques en analysant des échantillons de données audio. Des outils comme Jukedeck et OpenAI's MuseNet utilisent des réseaux neuronaux pour composer des morceaux musicaux qui imitent divers styles et genres. Ces modèles peuvent générer de la musique originale pour des vidéos, des jeux, ou des événements.

Vidéos

La création de vidéos par IA générative implique la production de séquences d'images cohérentes ainsi que la synchronisation avec des bandes sonores appropriées. Les modèles comme ceux développés par NVIDIA et autres sont capables de créer des vidéos réalistes à partir de simples scripts ou de scènes de référence, permettant la génération de contenu audiovisuel pour le cinéma, les jeux vidéo, et les médias sociaux.

L'IA générative a de nombreuses applications pratiques et offre des avantages significatifs :

• Automatisation de la création de contenu : les entreprises peuvent automatiser la production de contenu marketing, de documentation technique, et de supports éducatifs, réduisant ainsi les coûts et le temps de production.
• Personnalisation : elle permet la création de contenu hautement personnalisé pour chaque utilisateur, améliorant l'expérience client dans les plateformes de commerce électronique, les services de streaming, et les applications mobiles.
• Innovation et créativité : les outils d'IA générative stimulent l'innovation en fournissant de nouvelles idées et perspectives aux artistes, écrivains, musiciens, et autres créateurs de contenu. Par exemple, les designers peuvent utiliser des modèles génératifs pour explorer rapidement différentes conceptions et styles.
• Accessibilité : l'IA générative peut aider à rendre l'information plus accessible en générant des résumés, des traductions, et des versions simplifiées de documents complexes.

Toutefois, malgré ses capacités impressionnantes, l'IA générative pose également des défis et des questions éthiques :

• Qualité et fiabilité : la génération de contenu de haute qualité nécessite des modèles bien entraînés et des données de qualité. Les résultats peuvent parfois être imprécis ou incohérents.
• Biais et fairness : les modèles de fondation peuvent reproduire et amplifier les biais présents dans leurs données d'entraînement, conduisant à des résultats injustes ou discriminatoires. Il est crucial de surveiller et de mitiger ces biais.
• Propriété Intellectuelle : la création de contenu basé sur des données existantes soulève des questions sur les droits d'auteur et la propriété intellectuelle. Qui possède le contenu généré par une IA ? Cette question reste sujette à débat.
• Usage malveillant : les technologies d'IA générative peuvent être utilisées pour créer des deepfakes, des faux documents, et d'autres contenus trompeurs, ce qui pose des défis en termes de sécurité et de confiance.

Ainsi, l'IA générative représente une avancée majeure dans le domaine de l'Intelligence Artificielle, offrant des capacités extraordinaires pour la création de contenu nouveau et innovant. En utilisant des modèles de fondation puissants, ces technologies peuvent produire des textes, des images, des sons et des vidéos de haute qualité, ouvrant la voie à des applications révolutionnaires dans divers secteurs. Cependant, il est essentiel de développer et d'utiliser ces technologies de manière responsable, en tenant compte des implications éthiques et en veillant à la qualité, l'équité et la sécurité des contenus générés.

L'intégration de l'IA dans SAP

SAP, une des principales entreprises mondiales de logiciels ERP, intègre l'Intelligence Artificielle (IA) dans ses applications pour transformer et améliorer les processus business. Cette intégration vise à exploiter les capacités de l'IA pour optimiser les opérations, améliorer la prise de décision et offrir une expérience utilisateur plus intuitive et efficace.

En 2023, SAP a franchi une nouvelle étape en annonçant ses premiers cas d'utilisation basés sur l'IA générative intégrée dans ses applications. Cette avancée technologique inclut le lancement de Joule, un copilote génératif conçu pour assister les utilisateurs dans leurs tâches quotidiennes au sein des environnements SAP. Joule utilise des techniques d'IA générative pour fournir des recommandations contextuelles, automatiser des processus et faciliter l'interaction avec les logiciels SAP.

Les cas d'utilisation de l'IA générative dans les applications SAP sont variés et touchent plusieurs aspects des opérations commerciales :

Automatisation des tâches

Joule peut automatiser des tâches répétitives telles que la saisie de données, la génération de rapports, et la gestion des calendriers. En réduisant le temps consacré à ces tâches manuelles, les employés peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

Analyse prédictive

Grâce à l'intégration de modèles d'IA prédictive, les utilisateurs de SAP peuvent obtenir des perspectives avancées sur les tendances du marché, les performances des produits, et les comportements des clients. Ces analyses permettent une prise de décision plus éclairée et proactive.

Service client

L'IA générative peut améliorer les services client en fournissant des réponses automatisées et personnalisées aux requêtes des clients. Joule, par exemple, peut analyser les questions des clients et générer des réponses pertinentes en temps réel, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.

Gestion des Ressources Humaines

Dans le domaine des ressources humaines, l'IA peut aider à automatiser le recrutement, l'onboarding, et la gestion des performances. Les modèles génératifs peuvent analyser les profils des candidats, rédiger des descriptions de poste attractives et personnaliser les parcours de développement des employés.

L'une des innovations majeures apportées par l'intégration de l'IA générative est la possibilité pour les utilisateurs d'interagir de manière naturelle avec les logiciels SAP. Cette interaction est facilitée par les capacités de traitement du langage naturel (NLP : Natural Language Processing) de Joule, qui permettent aux utilisateurs de communiquer avec les systèmes SAP par le biais de commandes vocales ou textuelles. Par exemple :

Commandes vocales

Les utilisateurs peuvent donner des instructions vocales pour exécuter des tâches spécifiques, comme "montre-moi les ventes du dernier trimestre" ou "crée un nouveau rapport financier". Joule interprète ces commandes et exécute les actions correspondantes, simplifiant ainsi l'utilisation des systèmes complexes.

Assistants virtuels

Joule peut fonctionner comme un assistant virtuel intégré, offrant des suggestions et des conseils en fonction du contexte et des données disponibles. Par exemple, lors de la planification d'un projet, Joule peut proposer des ressources optimales, des délais réalistes et des analyses de risque.

L'intégration de l'IA dans les applications SAP a un impact significatif sur l'efficacité et la productivité des entreprises. En automatisant les tâches répétitives et en fournissant des recommandations basées sur les données, les solutions SAP alimentées par l'IA permettent aux entreprises de :

• Réduire les coûts opérationnels : en diminuant le temps et les ressources nécessaires pour accomplir des tâches manuelles, les entreprises peuvent réaliser des économies substantielles
• Augmenter la précision : l'IA peut aider à minimiser les erreurs humaines en automatisant des processus sensibles et en fournissant des analyses précises
• Accélérer la prise de décision : les insights en temps réel et les recommandations contextuelles permettent aux décideurs d'agir rapidement et de manière informée
• Améliorer la satisfaction des employés : en réduisant la charge de travail administrative et en offrant des outils intuitifs, l'IA contribue à un environnement de travail plus agréable et productif.

En intégrant l'IA générative dans ses applications, SAP transforme radicalement la manière dont les entreprises gèrent leurs opérations quotidiennes. L'introduction de Joule et d'autres outils basés sur l'IA permet aux utilisateurs d'interagir de manière plus naturelle avec les systèmes SAP, tout en améliorant l'efficacité, la précision et la productivité des processus commerciaux. Cette évolution souligne l'engagement de SAP à innover et à fournir des solutions technologiques de pointe qui répondent aux besoins changeants des entreprises modernes.

Organisation SAP Business AI

Début 2024, SAP a établi une organisation centrale SAP Business AI, reportant directement au PDG. Cette équipe se consacre à l'amélioration de la valeur des applications SAP, rassemblant tous les domaines contribuant à ces efforts de bout en bout, y compris l'ingénierie, la gestion des produits et des partenaires, l'expérience utilisateur, le conseil, le marketing et plus encore.

Comme vu précédemment, l’intégration de l'IA dans les applications SAP permet d'améliorer significativement les processus commerciaux clés tels que la gestion financière, la chaîne d'approvisionnement, l'expérience client, les ressources humaines et plus encore. Voici quelques exemples de scénarios d'IA et leurs avantages pour les clients :

Finance

• Conformité fiscale : automatisation de la conformité fiscale.
• Traitement des factures : correspondance des reçus de biens et des factures.
• Audit des dépenses de voyage : vérification des dépenses de voyage.

Chaîne d'approvisionnement

• Prévision de la demande : analyse et prévision de la demande.
• Optimisation des stocks : prédiction des matériaux à mouvement lent.
• Planification des services sur le terrain : optimisation des horaires de service sur le terrain.

Expérience client

• Recommandations de produits : génération de recommandations de produits personnalisées.
• Optimisation des itinéraires de vente : optimisation des itinéraires pour les équipes de vente.
• Automatisation des commandes de vente : automatisation du processus de commande de vente.

Ressources humaines

• Recommandations de compétences et de carrière : recommandations basées sur les compétences et les chemins de carrière.
• Génération de descriptions de poste : création automatisée de descriptions de poste.

Avantages de l'IA pour les entreprises

L'IA dans SAP offre plusieurs avantages généraux :

• L’amélioration de l'efficacité et de la productivité : les fonctionnalités basées sur l'IA améliorent les capacités des applications SAP, permettant d'optimiser les processus et de prendre des décisions plus rapides et plus informées.
• La transparence et les explications : priorisation de la transparence du processus de développement et des décisions des systèmes d'IA.
• L’éthique et la responsabilité : SAP applique une politique éthique stricte pour le développement et l'exploitation de l'IA, garantissant le respect de la dignité humaine et la minimisation des biais et discriminations.

Joule : Le copilote génératif de SAP

Joule est intégré dans tout le portefeuille d'applications cloud de SAP, permettant aux employés de poser des questions ou de formuler des problèmes en langage naturel et de recevoir des réponses intelligentes basées sur les données du système SAP. Cela facilite la prise de décision rapide et améliore les résultats grâce à une meilleure compréhension contextuelle des données. Bien entendu, avec l’usage la machine va apprendre sur la base des données contenues dans le système et les réponses fournies s’amélioreront en performance et en pertinence.

En résumé la solution Joule intégrée dans SAP apporte :

• Un travail plus rapide : simplification des tâches avec un assistant IA.
• Des informations intelligentes : accès rapide à des réponses et des informations intelligentes à la demande.
• Et de meilleurs résultats : production de contenu excellent pour les descriptions de poste, l'assistance au codage et plus encore.

Les fondations de l'IA et SAP Business Technology Platform (BTP)

L'AI Foundation, introduite à SAP TechEd en 2023, offre un guichet unique pour les développeurs souhaitant créer des solutions d'IA d'entreprise, y compris des extensions et des applications d'IA générative sur SAP BTP. SAP collabore avec des fournisseurs d'IA et de grands modèles de langage pour s'assurer que les clients SAP bénéficient des dernières innovations en matière d'IA.

Elle fournit des services d'IA prêts à l'emploi, des environnements d'exécution pour l'IA, la gestion du cycle de vie ainsi que des outils pour les capacités d'IA générative et la connectivité aux données d'entreprise.

Défis et perspectives de l'IA dans SAP

L'IA dans SAP, bien que puissante, doit être déployée de manière responsable. Les entreprises doivent veiller à ce que leurs partenaires technologiques respectent les normes éthiques les plus élevées en matière d'IA. SAP s'engage ainsi à promouvoir un cadre éthique robuste, soutenu par une structure de gouvernance et une participation active aux initiatives publiques et privées sur l'IA éthique.

L'intégration de l'IA dans SAP transforme et/ou va transformer vos processus métiers en offrant des solutions intelligentes et automatisées qui améliorent l'efficacité, la productivité et la prise de décision. Avec des initiatives comme Joule et AI Foundation, SAP continue de pousser les limites de l'innovation en IA tout en maintenant des standards élevés d'éthique et de responsabilité. Les entreprises peuvent ainsi bénéficier d'une technologie avancée qui respecte les données et la dignité des utilisateurs, tout en optimisant leurs opérations pour un avenir plus intelligent et plus productif. Toutefois, il est important de garder à l’esprit que l’intelligence reste et doit rester un simple outil. Cet outil, à l’instar d’un simple marteau ou d’un petit tournevis, doit être manipulé, contrôlé et guidé par l’Homme. A ce stade de nos avancées l’idée est donc de proposer une solution d’Intelligence Artificielle qui, loin de se substituer à l’homme, va nous proposer d’analyser un problème uniquement sous le prisme de la donnée pour permettre d’obtenir un point de vue différent. La décision humaine doit rester au cœur de nos entreprises !

Nous pouvons en parler pendant des heures. Prenez rendez-vous et voyons comment l'IA dans SAP peut vous aider.

by François Lumeau

Les bonnes pratiques sur SAP BTP S/4 HANA

Dans cet article, nous allons parler des bonnes pratiques sur SAP BTP S/4 HANA. Nous allons d'abord définir ce qu'est SAP BTP S/4 HANA, puis nous verrons les principes de base du clean code et de la programmation orientée objet (POO).

Enfin, nous verrons comment appliquer les bonnes pratiques du clean code et de la POO en pratique sur SAP BTP S/4 HANA. Nous verrons également quelques exemples de code qui respectent les principes du clean code et de la POO.

En suivant les bonnes pratiques que nous allons voir, vous pourrez produire du code de qualité sur SAP BTP S/4 HANA qui sera lisible, maintenable et évolutif.

Qu'est-ce que SAP BTP S/4 HANA ?

SAP Business Technology Platform (BTP) est une plateforme de services cloud conçue pour développer, étendre et intégrer des applications. Basée sur SAP Cloud Platform, elle propose des services de gestion des données, d'analyse, d'intelligence artificielle et d'intégration.

De son côté, SAP S/4 HANA est un système ERP qui optimise la gestion des processus métier. SAP BTP S/4 HANA combine les fonctionnalités de ces deux solutions, offrant ainsi une plateforme intégrée.

Orientée vers le développement front-end, SAP BTP permet de créer des applications au sein de l'écosystème SAP.

On peut l'utiliser de 2 manières différentes :

1. En Fiori SAPUI5
2. En natif SAPUI5

Fiori SAPUI5

Fiori est un Framework front-end basé sur de l'assemblage de composant UI5.

• Un Framework est un ensemble de composants logiciels qui fournit une architecture pour le développement d'applications.
• UI5 est un Framework de développement d'interface utilisateur basé sur HTML5, CSS et JavaScript.

Natif SAPUI5

Sur SAPUI5, on peut créer des applications web en utilisant des composants UI5. Ces composants sont des éléments d'interface utilisateur qui permettent de créer des vues et des contrôles pour les applications web. Les composants UI5 sont :

• Basés sur des modèles de données et des contrôleurs qui permettent de gérer les données et les interactions utilisateur.
• Conçus pour être réutilisables et extensibles, ce qui permet de créer des applications web modulaires et évolutives.

SAPUI5 permet également d'intégrer d'autres Framework front-end comme Angular, React, VueJS, etc.
Ce qui permet de créer des applications web plus complexes et plus riches en fonctionnalités. Cela ouvre de nouvelles perspectives pour le développement d'applications web sur SAP BTP S/4 HANA.

Importance des bonnes pratiques sur SAP BTP S/4 HANA

Pour aborder les bonnes pratiques sur SAP BTP S/4 HANA, il est essentiel de comprendre les principes fondamentaux du clean code.

Ce concept, introduit par Robert C. Martin dans son livre "Clean Code : A Handbook of Agile Software Craftsmanship", englobe un ensemble de bonnes pratiques de programmation visant à produire un code lisible, maintenable et évolutif.

Définition et principes du clean code

Qu'est-ce que le clean code ?

Avant d'être une méthode, le clean code est une philosophie, du bon sens et de la rigueur.

Il est important de comprendre que le code est destiné à être lu par des humains et non par des machines. Il est donc essentiel de produire du code lisible, compréhensible et maintenable. Le clean code est un ensemble de bonnes pratiques de programmation qui permet de produire du code de qualité.

Principes de base du clean code

• Lisibilité
• Modularité
• Évolutivité
• Testabilité
• Performance
• Sécurité

Écrire du code lisible

Le code doit être facile à lire et à comprendre pour les développeurs qui le maintiendront.

Écrire du code modulaire

Le code doit être découpé en modules indépendants qui peuvent être réutilisés et testés séparément.

Écrire du code évolutif

Le code doit être conçu de manière à pouvoir évoluer facilement en fonction des besoins métier.

Écrire du code testable

Le code doit être testé automatiquement pour garantir son bon fonctionnement.

Écrire du code performant

Le code doit être optimisé pour garantir des performances optimales.

Écrire du code sécurisé

Le code doit être conçu de manière à garantir la sécurité des données et des utilisateurs.

Introduction à la Programmation Orientée Objet (POO)

Pour comprendre les bonnes pratiques du clean code, il est important de connaître les principes de base de la programmation orientée objet (POO). La POO est un paradigme de programmation qui permet de structurer le code en objets qui représentent des entités du monde réel.

Principes de la POO

• Héritage : les classes peuvent hériter des propriétés et des méthodes d'autres classes pour réutiliser du code.
• Encapsulation : les données et les méthodes d'un objet sont encapsulées dans une classe qui définit son comportement.
• Polymorphisme : les objets peuvent avoir des comportements différents en fonction de leur type.
• Abstraction : les classes abstraites permettent de définir des comportements génériques qui peuvent être implémentés par des classes concrètes.
• Interface : les interfaces permettent de définir des contrats entre les classes pour garantir une bonne communication entre elles.

Exemples de code illustrant le clean code et la POO

Héritage en JavaScript

class Animal {    
  constructor(name) {        
    this.name = name;    
  }    
  speak() {        
    console.log(`${this.name} makes a noise.`);    
  }
}

class Dog extends Animal {    
  speak() {        
    console.log(`${this.name} barks.`);    
  }
}

class Cat extends Animal {    
  speak() {        
    console.log(`${this.name} meows.`);    
  }
}

const dog = new Dog("Rex");
const cat = new Cat("Whiskers");

dog.speak();
cat.speak();

Comme on peut le voir dans cet exemple, les classes Animal, Dog et Cat respectent les principes de la POO en utilisant l'encapsulation, l'héritage, le polymorphisme et l'abstraction. De plus, le code est lisible, modulaire, évolutif, testable, performant et sécurisé, ce qui en fait un exemple de code propre et de qualité.

On obtient :

Rex barks.
Whiskers meows.

Encapsulation en JavaScript

class Counter {    
  #count = 0;    
  increment() {        
    this.#count++;    
  }    
  decrement() {        
    this.#count--;    
  }    
  getCount() {        
    return this.#count;    
  }
}

const counter = new Counter();
counter.increment();
counter.increment();
counter.decrement();

console.log(counter.getCount());

Dans cet exemple, la propriété #count est encapsulée dans la classe Counter en utilisant le mécanisme de private fields de JavaScript. Cela permet :

• de protéger la propriété #count et de garantir son intégrité en empêchant son accès direct depuis l'extérieur de la classe.
• également de garantir la cohérence et la cohésion du code en regroupant les données et les méthodes qui les manipulent dans une même classe.

On obtient :

1

Polymorphisme en JavaScript

class Shape {    
  getArea() {        
    return 0;    
  }
}

class Circle extends Shape {    
  constructor(radius) {        
    super();        
    this.radius = radius;    
  }    

  getArea() {        
    return Math.PI * this.radius ** 2;    
  }
}

class Rectangle extends Shape {    
  constructor(width, height) {        
    super();        
    this.width = width;        
    this.height = height;    
  }    

  getArea() {        
    return this.width * this.height;    
  }
}

const circle = new Circle(5);
const rectangle = new Rectangle(5, 10);

console.log(circle.getArea());
console.log(rectangle.getArea());

Dans cet exemple, les classes Shape, Circle et Rectangle respectent le principe du polymorphisme en redéfinissant la méthode getArea pour calculer l'aire d'un cercle et d'un rectangle. Cela permet :

• d'avoir des comportements différents en fonction du type de forme, tout en respectant le contrat défini par la classe Shape.
• également de garantir la réutilisabilité du code en permettant d'ajouter de nouveaux types de formes sans modifier le code existant.

On obtient :

78.53981633974483
50

Abstraction en Javascript

class Animal {    
  constructor(name) {        
    this.name = name;    
  } 
   
  speak() {        
    throw new Error("Method not implemented");    
  }
}

class Dog extends Animal {    
  speak() {        
    console.log(`${this.name} barks.`);    
  }
}

class Cat extends Animal {    
  speak() {        
    console.log(`${this.name} meows.`);    
  }
}

const dog = new Dog("Rex");
const cat = new Cat("Whiskers");

dog.speak();
cat.speak();

Dans cet exemple, la classe Animal est une classe abstraite qui définit une méthode speak qui doit être implémentée par les classes concrètes Dog et Cat. Cela permet :

• de définir un comportement générique pour tous les animaux et de garantir que les classes concrètes respectent le contrat défini par la classe abstraite.
• également de garantir la cohérence et la cohésion du code en regroupant les comportements communs dans une classe abstraite.

On obtient :

Rex barks.
Whiskers meows.

Interface en Javascript

interface Shape {    
  getArea(): number;
}

class Circle implements Shape {    
  constructor(private radius: number) {}   
 
  getArea(): number {        
    return Math.PI * this.radius ** 2;    
  }
}

class Rectangle implements Shape {    
  constructor(private width: number, private height: number) {}    

  getArea(): number {        
    return this.width * this.height;    
  }
}

const circle = new Circle(5);
const rectangle = new Rectangle(5, 10);

console.log(circle.getArea());
console.log(rectangle.getArea());

Dans cet exemple, l'interface Shape définit un contrat entre les classes Circle et Rectangle en spécifiant une méthode getArea qui doit être implémentée par ces classes. Cela permet :

• de garantir une bonne communication entre les classes en définissant un comportement commun qui peut être implémenté de manière différente par chaque classe.
• également de garantir la cohérence et la cohésion du code en regroupant les comportements communs dans une interface.

On obtient :

78.53981633974483
50

Code lisible vs code illisible

Exemple de code lisible en Javascript

/* * Calculate the area of a rectangle 
* @param {number} width - The width of the rectangle 
* @param {number} height - The height of the rectangle 
* @returns {number} The area of the rectangle 
*/
function calculateArea(width, height) {    
  return width * height;
}

/* * Calculate the volume of a box 
* @param {number} width - The width of the box 
* @param {number} height - The height of the box 
* @param {number} depth - The depth of the box 
* @returns {number} The volume of the box 
*/
function calculateVolume(width, height, depth) {    
  return width * height * depth;
}

const width = 5;
const height = 10;
const depth = 15;

// Calculate the area of a rectangle
const area = calculateArea(width, height);
const volume = calculateVolume(width, height, depth);

console.log(`Area: ${area}`);
console.log(`Volume: ${volume}`);

Exemple de code illisible en Javascript

function ca(width, height) {    
  return width * height;
}

function cv(w, h, d) {    
  return w * h * d;
}

const w = 5;
const h = 10;
const d = 15;

const a = ca(w, h);
const v = cv(w, h, d);

console.log(`Area: ${a}`);
console.log(`Volume: ${v}`);

Dans cet exemple, le code lisible utilise des noms de variables et de fonctions explicites qui permettent de comprendre facilement ce que fait le code. Le code est également bien structuré et bien commenté pour faciliter sa lecture et sa compréhension.

En revanche, le mauvais code utilise des noms de variables et de fonctions abrégés qui rendent le code difficile à comprendre. Le code est également mal structuré et mal commenté, ce qui rend sa lecture et sa compréhension difficiles.

Classe lisible en Javascript

class Rectangle {    
  constructor(width, height) {        
    this.width = width;        
    this.height = height;    
  }  
  
  getArea() {        
    return this.width * this.height;    
  }    

  getPerimeter() {        
    return 2 * (this.width + this.height);    
  }
}

const rectangle = new Rectangle(5, 10);

Classe illisible en Javascript

function createRectangle(width, height) {    
  return {        
    width: width,        
    height: height,        
    getArea: function () {            
      return this.width * this.height;        
    },        
    getPerimeter: function () {            
      return 2 * (this.width + this.height);        
    },    
  };
}

Dans cet exemple, le code lisible utilise une classe Rectangle pour représenter un rectangle avec des propriétés width et height et des méthodes getArea et getPerimeter pour calculer l'aire et le périmètre du rectangle. Le code est bien structuré et bien organisé, ce qui le rend facile à lire et à comprendre.

En revanche, le code illisible utilise une fonction createRectangle qui retourne un objet avec des propriétés et des méthodes. Le code est mal structuré et mal organisé, ce qui le rend difficile à lire et à comprendre.

Je pense que vous voyez maintenant l'importance du clean code et de la POO pour produire du code de qualité sur SAP BTP S/4 HANA comme ailleurs. Il est donc essentiel de respecter les principes du clean code et de la POO pour garantir la qualité, la maintenabilité et l'évolutivité du code.

Le clean code en pratique sur SAP BTP S/4 HANA

Maintenant que nous avons vu les principes du clean code et de la POO, voyons comment les appliquer en pratique sur SAP BTP S/4 HANA. Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour produire du code de qualité sur SAP BTP S/4 HANA :

• Utiliser des noms de variables et de fonctions explicites : les noms de variables et de fonctions doivent être descriptifs et explicites pour faciliter la compréhension du code.
• Écrire des commentaires clairs et concis : les commentaires doivent expliquer le code de manière claire et concise pour faciliter sa lecture et sa compréhension.
• Structurer le code en modules indépendants : le code doit être découpé en modules indépendants qui peuvent être réutilisés et testés séparément.
• Écrire des tests unitaires et d'intégration : le code doit être testé automatiquement pour garantir son bon fonctionnement et sa qualité.
• Utiliser des outils de qualité de code : les outils d'analyse statique de code comme ESLint et Prettier permettent de détecter et de corriger les erreurs de code.
• Respecter les conventions de codage : les conventions de codage comme les règles de nommage et de formatage du code doivent être respectées pour garantir la cohérence du code.
• Éviter les duplications de code : le code dupliqué doit être extrait dans des fonctions ou des classes réutilisables pour éviter la redondance.
• Optimiser les performances du code : le code doit être optimisé pour garantir des performances optimales en évitant les opérations coûteuses.
• Sécuriser le code : le code doit être conçu de manière à garantir la sécurité des données et des utilisateurs en évitant les failles de sécurité.
• Documenter le code : le code doit être documenté pour expliquer son fonctionnement et son utilisation aux autres développeurs.

Si vous voulez allez plus loin, consultez le SAP Code Style Guides sur Github.

En suivant ces bonnes pratiques, vous pourrez produire du code de qualité sur SAP BTP S/4 HANA qui sera lisible, maintenable et évolutif. Cela vous permettra de développer des applications web performantes et sécurisées qui répondront aux besoins métier de l'entreprise.

Importance de la qualité du code pour SAP BTP S/4 HANA

Adopter les bonnes pratiques sur SAP BTP S/4 HANA est crucial pour produire un code de qualité, lisible, maintenable et évolutif. En appliquant les principes du clean code et de la programmation orientée objet, vous assurerez la robustesse et la pérennité de vos développements.

Ces pratiques vous permettront de créer des applications web performantes et sécurisées, répondant aux exigences métier de votre entreprise.

Rappelez-vous, le code est avant tout destiné à être lu et compris par des humains. Produire un code clair et bien structuré est donc essentiel pour sa maintenance et son évolution future. En intégrant ces bonnes pratiques, vous ferez de votre code un véritable atout pour votre organisation.

Ces bonnes pratiques vous parlent ? 👇

by François Lumeau

Optimisez la conformité réglementaire avec SAP : un atout pour votre entreprise

Nos entreprises évoluent dans une société avec des normes en constante progression. Ces normes, conçues pour nous protéger, peuvent toutefois vite devenir une contrainte, voire un frein, au développement de notre activité économique.

Dans un environnement commercial complexe et en constante évolution, la conformité à ces normes et aux nouvelles réglementations est essentielle pour assurer la légalité, la sécurité et la confiance de votre entreprise. Mais l’explosion de ces règlementations nous oblige à organiser l’application de celles-ci.

SAP, le leader mondial en solutions logicielles d'entreprise, propose des fonctionnalités puissantes et adaptées pour nous aider à gérer efficacement ces défis de conformité. Dans cet article, nous explorerons comment SAP peut être un atout précieux pour gérer efficacement la conformité réglementaire au sein de votre organisation.

Fonctionnalités SAP pour la conformité réglementaire

1. Centralisation des informations réglementaires.
2. Suivi des exigences et des délais.
3. Gestion des risques et des contrôles.
4. Reporting et auditabilité.
5. Adaptabilité aux évolutions réglementaires.

Centralisation des informations réglementaires

L'une des principales caractéristiques de SAP est sa capacité à centraliser les informations réglementaires pertinentes. Vous pouvez stocker et gérer les réglementations, les normes et les exigences spécifiques à votre secteur ou à votre pays dans un seul système.

Cela facilite l'accès aux informations pour toutes les parties prenantes, réduit les risques d'erreurs et assure une conformité uniforme dans toute l'entreprise.

De plus, le caractère international des solutions vous garantit que la conformité sera adaptée à la géographie de vos installations logicielles.

Suivi des exigences et des délais

Avec SAP, vous pouvez configurer des alertes et des rappels automatiques pour suivre les exigences réglementaires et les délais associés. Ces fonctionnalités vous aident à rester à jour avec les évolutions réglementaires, à ne manquer aucune échéance importante et à prendre des mesures proactives pour vous conformer aux exigences.

La solution, une fois correctement paramétrée, saura ainsi vous lancer les alertes et vous proposer les bonnes actions à mettre en œuvre pour vous conformer aux exigences règlementaires des administrations respectives concernées.

Et dans le cas où plusieurs personnes pourraient être impliquées dans un traitement administratif, les fonctions de gestion des workflows de SAP seront alors activables pour prendre en compte l’escalade du process au sein de votre organisation : activation des approbations, transfert de la tâche au niveau suivant, validation du process…

Gestion des risques et des contrôles

SAP propose des outils intégrés pour la gestion des risques et des contrôles. Vous pouvez définir et surveiller les contrôles internes, effectuer des évaluations des risques, suivre les incidents de non-conformité et mettre en œuvre des plans d'actions correctives.

Ces fonctionnalités permettent une approche proactive de la gestion des risques et aident à garantir la conformité aux normes et réglementations en vigueur.

Reporting et auditabilité

La génération de rapports précis et complets est cruciale pour démontrer la conformité de votre entreprise.

SAP offre des fonctionnalités de reporting avancées qui vous permettent de générer des rapports personnalisés, de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) liés à la conformité et de faciliter les audits internes et externes. Cela garantit la transparence et la traçabilité de vos activités de conformité.

Adaptabilité aux évolutions réglementaires

Les normes et réglementations évoluent constamment. SAP vous permet de vous adapter facilement à ces changements. Grâce à des mises à jour régulières et à la flexibilité de configuration, vous pouvez ajuster vos processus et vos systèmes en fonction des nouvelles exigences réglementaires, minimisant ainsi les risques de non-conformité.

Conformité aux normes ISO facilitée par SAP

Les normes ISO (International Organization for Standardization) sont des références mondialement reconnues dans de nombreux domaines, couvrant des aspects tels que la qualité, l'environnement, la sécurité de l'information, la gestion des risques, et bien d'autres encore. Voici quelques-unes des normes ISO les plus couramment utilisées :

Intégrez les normes ISO dans votre système ERP pour améliorer la conformité et la performance opérationnelle.

ISO 9001 - Systèmes de management de la qualité

La norme ISO 9001 définit les exigences pour un système de management de la qualité efficace. Elle vise à :

• améliorer la satisfaction des clients.
• accroître l'efficacité opérationnelle.
• assurer la conformité aux exigences légales et réglementaires.

En utilisant SAP, vous pouvez intégrer les principes de la norme ISO 9001 dans vos processus et bénéficier d'un suivi précis des performances de qualité.

ISO 14001 - Systèmes de management environnemental

L'ISO 14001 fournit un cadre pour établir, mettre en œuvre, maintenir et améliorer un système de management environnemental dans une organisation. Cette norme vous aide à :

• gérer vos impacts environnementaux.
• réduire votre empreinte carbone.
• démontrer votre engagement envers la durabilité.

Avec SAP, vous pouvez suivre et analyser vos performances environnementales, mettre en place des mesures d'économie d'énergie et de gestion des déchets, et faciliter la conformité aux exigences de l'ISO 14001.

ISO 27001 - Systèmes de management de la sécurité de l'information

L'ISO 27001 établit les exigences pour un système de management de la sécurité de l'information. Cette norme vous aide à :

• protéger vos informations sensibles.
• gérer les risques de sécurité.

En utilisant SAP, vous pouvez mettre en place des contrôles de sécurité, suivre les incidents de sécurité, gérer les accès et les autorisations, et assurer une gestion efficace de la sécurité de l'information conformément à l'ISO 27001.

ISO 31000 - Management des risques

La norme ISO 31000 fournit des lignes directrices pour la gestion des risques dans une organisation. Elle vous aide à identifier, évaluer et gérer les risques potentiels, qu'ils soient financiers, opérationnels ou liés à la conformité.

SAP offre des fonctionnalités intégrées pour la gestion des risques, telles que l'évaluation des risques, la définition de contrôles et de plans d'actions, et le suivi des risques dans l'ensemble de l'organisation.

ISO 45001 - Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail

L'ISO 45001 spécifie les exigences pour un système de management de la santé et de la sécurité au travail. Cette norme vise à :

• prévenir les accidents.
• améliorer les conditions de travail.
• promouvoir une culture de la sécurité.

En utilisant SAP, vous pouvez mettre en œuvre des processus de gestion de la santé et de la sécurité au travail, suivre les incidents, gérer les formations et assurer la conformité aux exigences de l'ISO 45001.

Ces exemples de normes ISO ne sont que quelques-unes parmi la vaste gamme de normes disponibles. Quelle que soit la norme ISO pertinente pour votre secteur ou votre entreprise, SAP offre des fonctionnalités et des solutions pour vous aider à atteindre et maintenir la conformité réglementaire, à améliorer vos performances et à renforcer la confiance de vos parties prenantes.
N'oubliez pas de consulter les exigences spécifiques de chaque norme ISO et d'adapter les fonctionnalités de SAP en conséquence pour une mise en œuvre réussie.

Gestion efficace de la conformité fiscale en France avec SAP

Les normes ISO, bien qu’importantes, ne constituent qu’une partie des réglementations auxquelles les entreprises doivent se conformer. Les règles fiscales spécifiques à chaque pays sont également essentielles pour le bon fonctionnement des entreprises.

Les règles fiscales varient d’un pays à l’autre et peuvent avoir un impact significatif sur les activités des entreprises.
Voici quelques mesures fiscales importantes en France en 2021/2022 :

1. La baisse de l’impôt sur les sociétés (IS).
2. Baisse des impôts locaux.
3. Crédits d’impôts.
4. La neutralisation fiscale de la réévaluation libre des actifs.

Lors de la mise en place d’une solution SAP, il est crucial d’intégrer ces contraintes fiscales dans le système. L’équipe de projet doit travailler en profondeur pour s’assurer que le système SAP prend en compte les spécificités fiscales de chaque pays.

La baisse de l’impôt sur les sociétés (IS)

Le taux de l’IS a été réduit pour toutes les entreprises, avec des taux différenciés en fonction du chiffre d’affaires.

Baisse des impôts locaux

La CVAE, la CFE et la TFPB ont été réduites pour alléger les impôts de production des entreprises.

Crédits d’impôts

Des crédits d’impôts sont disponibles pour la rénovation énergétique, la recherche et l’innovation, ainsi que pour l’abandon de loyers en période de crise sanitaire.

La neutralisation fiscale de la réévaluation libre des actifs

L'éventuelle plus-value issue de la réévaluation libre des actifs d'une entreprise constitue un produit imposable de l’exercice au titre duquel intervient l’opération. La loi de finances pour 2021 permet de différer l’imposition de cet écart de réévaluation. La plus-value dégagée sur les actifs amortissables est étalée sur une période de 5 ou 15 ans selon la nature de l'opération. Cette mesure temporaire a pour objectif de neutraliser les conséquences fiscales des réévaluations libres des actifs des entreprises afin d’améliorer leur capacité de financement dans le contexte de crise économique liée au Coronavirus COVID-19.

L'intégration de ces obligations fiscales implique de configurer les paramètres fiscaux, de gérer les taux d’imposition, de suivre les réglementations locales et de générer des rapports fiscaux précis.

En somme, les normes ISO et les règles fiscales sont deux aspects essentiels pour le bon fonctionnement et la conformité des entreprises. Il est important de les prendre en compte dès la conception de systèmes tels que SAP.

Vos processus d'entreprise adaptés aux nouvelles réglementations facilement avec les solutions SAP flexibles et mises à jour

En conclusion, nous pouvons affirmer que la gestion des normes et des réglementations est un défi majeur pour les entreprises d'aujourd'hui et qui prend une place de plus en plus importante au sein de nos organisations.

SAP offre une gamme complète de fonctionnalités pour vous aider à gérer efficacement ces défis et à assurer une conformité fiscale et réglementaire solide. En tirant parti de la puissance de SAP, vous pouvez améliorer la transparence, réduire les risques et renforcer la confiance de vos clients et partenaires commerciaux.

by François Lumeau

VLM SAP, évaluer la pertinence économique des projets ERP

Introduction à VLM et Hargos

Timestamp : 0:00-1:09

Hargos, partenaire et intégrateur des solutions SAP spécialisé pour les PME, présente VLM (Value Lifecycle Management), un outil conçu pour améliorer les performances économiques des projets ERP.

Qu'est-ce que VLM ?

Timestamp : 3:28-6:44

VLM est une plateforme développée par SAP destinée à évaluer la pertinence économique des projets ERP. Elle est basée sur plus de 50 ans d'expérience et alimentée par des données clients anonymisées et publiques.

Comment VLM peut aider les prescripteurs ERP

Timestamp : 6:45-10:58

L'outil aide à évaluer et à justifier économiquement les projets ERP auprès de leurs clients en fournissant une analyse comparative avec des entreprises similaires, en identifiant les points forts et les points à améliorer.

Analyse SWOT avec VLM

Timestamp : 10:59-11:26

VLM propose une analyse SWOT pour déterminer les forces, faiblesses, opportunités et menaces liées au projet ERP envisagé, aidant ainsi à concentrer les efforts sur les aspects les plus pertinents.

Fixation des objectifs avec VLM

Timestamp : 11:27-15:46

Les utilisateurs peuvent définir des objectifs spécifiques pour chaque KPI, ce qui permet d'aligner le périmètre du projet ERP avec les besoins métier du client.

Calcul du ROI avec VLM

Timestamp : 15:47-22:59

VLM permet de calculer le retour sur investissement (ROI) d'un projet ERP en se basant sur des données financières réelles fournies par le client, aidant ainsi à justifier économiquement le projet.

Utilisation des résultats VLM

Timestamp : 23:00-fin

La plateforme génère un rapport détaillé sous forme de PowerPoint qui peut être utilisé pour présenter les conclusions de l'étude au comité de direction du client, facilitant la prise de décision basée sur des données concrètes.

by Jennifer ANSELME

Comment offrir un service client de qualité exceptionnelle ?

On entend souvent des sociétés de services ou des intégrateurs se vanter de fournir un service client exceptionnel. Mais qu'implique réellement la mise en place d'un tel service ?

C'est quoi un service client de qualité ?

Définition d'un service client de qualité

Un service client de qualité va bien plus loin qu’une simple réponse à une demande. C’est une approche proactive et personnalisée.
Vous avez été choisi pour installer, paramétrer et déployer une solution SAP. Le client adore votre solution, votre méthodologie et l’équipe que vous avez mis en place pour assurer les prestations de services.
Les fonctions installées au cours du projet correspondent parfaitement aux besoins exprimés par le client et permettent à celui-ci :

• de fiabiliser ses stocks,
• d’anticiper ses achats,
• d’optimiser sa gestion de production
• de stabiliser sa gestion commerciale.

Enfin, pour couronner le tout, votre projet a été mené de main de maître et a été livré en temps et en heure tout en respectant le budget initialement prévu. Alors ? Est-ce qu’on peut affirmer avoir délivré un service exceptionnel ? Beaucoup répondront affirmativement à cette question et pourtant on n’est pas dans un cadre de service client exceptionnel.
La recherche d’un service client exceptionnel doit donc vous amener à vous dépasser pour aller au-delà de ce pour quoi vous avez été mandatés. Cette qualité se manifeste par :

• une écoute active, 
• une résolution efficace des problèmes, 
• une capacité à créer une expérience positive et mémorable pour chaque client.

Elle englobe également la rapidité, la fiabilité, et la pertinence des échanges entre vous et vos clients.
Un client travaille avec vous, pas seulement parce que vous faîtes un excellent travail au bon prix mais parce que ce client a confiance en vous et parce que la valeur que vous lui apportez va bien au-delà de la simple mise en place d’une solution informatique.

Importance du service client dans l'ère numérique

Aujourd'hui, le service client est un point essentiel de fidélisation et de différenciation. « Juste faire son travail ! » n’est en rien négatif, bien au contraire, c’est même pour ça que votre client vous a fait confiance. Mais dans la plupart des cas, « Juste faire son travail » n’est pas suffisant.

Mener à son terme en temps, en budget et dans le respect du périmètre un projet pour lequel vous avez été mandaté n’a rien de honteux, mais ce n’est pas exceptionnel et surtout ça ne vous fait pas sortir du lot. Il ne faut pas oublier qu’il y aura toujours un autre partenaire ou un autre intégrateur qui saura faire le travail aussi bien que vous, et même qu’il y aura certainement un prestataire qui sera prêt à le faire pour moins cher que vous !
Les clients attendent des entreprises qu'elles soient disponibles, réactives et compétentes sur tous les canaux de communication. Un service client exceptionnel :

• devient un puissant levier de croissance, capable de transformer un client en une référence enthousiaste et fidèle sur le long terme
• contribue à votre image
• impacte la perception de la qualité de votre entreprise et de sa valeur sur le marché.

Les fondamentaux du service client exceptionnel

Comprendre les attentes des clients

La première étape pour offrir un service client exceptionnel est de comprendre en profondeur les attentes de vos clients. Cela implique de connaître non seulement leurs besoins immédiats mais aussi leurs désirs non exprimés.
Je vous propose de vous adonner à un petit exercice simple et rapide.

1. Sur une feuille blanche (ou un tableau Excel) inscrivez le nom de vos cinq clients que vous estimez les plus importants (la notion d’importance reste à la discrétion de chacun). Quand on parle du nom de clients, il ne s’agit pas d’écrire le nom des sociétés clientes mais bien des personnes qui vous passent commande et avec qui vous entretenez une relation commerciale récurrente ; M. Durant, Mme Dupont, M. Martin et Mme Smith. 
2. Ensuite, pour chacun de ces clients, inscrivez noir sur blanc toutes les informations que vous connaissez sur ces clients, et qui n'a rien à voir avec leur entreprise ou le projet que vous avez fait avec eux.

   1. Quels sont leurs passe-temps favoris ? 
   2. Ont-ils une ou plusieurs passions et quelles sont-elles ? 
   3. Combien d'enfants ont-ils ? 
   4. Quel âge ont ces enfants, et quels sont leurs prénoms ? 
   5. Où est-ce qu'ils aiment partir en vacances ? 
   6. Est-ce qu’ils pratiquent un sport ? 
   7. Est-ce qu’ils ont un hobby ou une passion qui les anime en dehors des heures de travail ? 
   8. Est-ce qu’ils adhèrent à un club ou une association ? Etc…

Alors, quelle est la longueur de cette liste ?

Si vous êtes comme la plupart des commerciaux cette liste n’est probablement pas très longue voire totalement vierge. En bon professionnel, nous travaillons pour apprendre tout ce que nous pouvons sur le business d'un client, mais nous ne nous intéressons pas du tout au côté personnel de notre interlocuteur.

Si nous ne nous engageons pas avec nos clients d'une manière réelle et personnelle, alors nous sommes juste un fournisseur parmi d’autre. Et les fournisseurs sont facilement remplaçables par un concurrent meilleur marché. Toutefois, il ne faut pas oublier que les clients sont beaucoup moins enclins à envisager de remplacer des personnes avec qui ils ont des vraies relations.

Les piliers d'un service client réussi

Un service client de qualité repose sur des piliers fondamentaux qui, ensemble, créent une expérience fluide et satisfaisante pour votre client :

• Accessibilité : Les clients doivent pouvoir vous contacter facilement, quel que soit le canal de communication qu'ils préfèrent (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, chat en direct, etc.). Une accessibilité omnicanal garantit que les clients se sentent écoutés et pris en charge, quel que soit leur point de contact.
• Réactivité : La rapidité de réponse est un critère de satisfaction client crucial. Les clients attendent des réponses rapides à leurs questions et problèmes. Une gestion efficace des demandes, avec des délais de réponse clairs, renforce la confiance des clients dans votre capacité à gérer leurs préoccupations.
• Personnalisation : Traiter chaque client comme un individu unique, crée une connexion émotionnelle et renforce la fidélité à votre entreprise. Vous vous souvenez du petit exercice plus haut ? Posez leur des questions sur eux-mêmes et sur leur vie, et pas seulement sur leur projet et leur entreprise.
• Compétence : La capacité à résoudre efficacement les problèmes dès le premier contact est essentielle. Cela nécessite une formation continue de votre équipe de service client pour s'assurer qu'elle possède les connaissances et les compétences nécessaires pour répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmes.
• Écoute et empathie : Montrer de l'empathie et écouter activement les préoccupations des clients permet de créer une expérience positive, même dans les situations difficiles. L'écoute active implique de comprendre le contexte du problème du client et de répondre de manière à démontrer que leurs sentiments et leurs expériences sont valides et importants.

Créer du lien et de vraies relations avec ses clients n’équivaut pas à dire que ceux-ci deviennent vos meilleurs amis avec qui vous partirez en vacances l’été prochain et qui s’épanchent sur votre épaule en évoquant leurs problèmes familiaux. Non ! Créer du lien avec son client consiste juste à connaître la partie visible (et non intime) de la vie de celui-ci pour mettre un peu d’humanité au cœur de vos échanges.

3 compétences importantes pour fournir un bon service client

Personnalisation de l'expérience client

Il est plutôt facile de demander à quelqu'un quels sont ses objectifs professionnels dans un cadre business. Mais il est autrement plus difficile de lui demander de parler de sa vie en dehors du bureau. Par bienséance, timidité ou souvent manque d’assurance, nous évitons souvent d'entrer dans la sphère privée par peur d'offenser la personne ou de dire ce qu'il ne faut pas dire ; mais en étant trop prudents, nous ratons l'occasion de créer une véritable relation.

De plus, cet évitement nous laisse alors dans le ventre mou de la relation : nous sommes un fournisseur comme les autres. Une relation commerciale entre deux sociétés est avant tout une relation personnelle entre deux personnes. Et comme le martèle si souvent Olivier Guerin dans ses posts sur la vente : lors d’un entretien client il faut mener une discussion. Or quoi de mieux que d’évoquer des sujets hors périmètre professionnel lors de cette discussion.

Utilisation des feedbacks clients pour s'améliorer

Attention toutefois à ne pas perdre de vue qu’on reste dans un cadre professionnel et tout le talent reste dans les limites qu’on sait s’imposer dans ce type d’exercice. Créer une relation un peu plus personnelle ne consiste pas à manipuler son interlocuteur par calcul ou pour son intérêt exclusif, mais sous-entend de la sincérité. Un bon commercial, un bon vendeur à comme première qualité « d’aimer les gens ».

Les retours clients sont une mine d'or pour toute entreprise soucieuse d'améliorer son service client. Encouragez régulièrement vos clients à partager leurs expériences, que ce soit par des enquêtes, des forums, des commentaires sur les réseaux sociaux, ou des entretiens directs. La clé est de mettre en place un processus d'amélioration continue, où les feedbacks clients sont régulièrement évalués et utilisés pour apporter des ajustements stratégiques.

Formation continue de l'équipe de service client

La compétence et la préparation de l'équipe service client jouent un rôle déterminant dans la qualité de l'expérience client. La formation continue est donc indispensable pour s'assurer que chaque membre de l'équipe possède les connaissances, les compétences et les outils nécessaires pour répondre efficacement aux besoins clients. Nous voyons chaque retour, qu'il soit positif ou négatif, comme une opportunité d'affiner et de nous améliorer.

Technologies et outils au service de la relation client

L’utilisation de technologies avancées et d'outils spécifiques comme SAP est incontournable pour offrir un service client de qualité exceptionnelle. Ces solutions permettent de rationaliser les processus, d'améliorer l'efficacité et de personnaliser l'expérience client à grande échelle.

Systèmes de gestion de la relation client (CRM)

Les systèmes CRM jouent un rôle central dans la gestion des interactions avec vos clients et le stockage des informations les concernant. Ces plateformes permettent de centraliser les informations et offrent une vue à 360 degrés de chaque client. Grâce à cette connaissance approfondie, vous construisez des relations enrichissantes et durables.

Automatisation et chatbots pour un service 24/7

L'automatisation, via les chatbots et autres outils d'intelligence artificielle, permet de fournir un support client continu, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ces technologies gèrent les réponses instantanées aux questions fréquemment posées. Elles vous libèrent du temps afin de vous concentrer sur les problèmes plus complexes.

Analyse des données pour anticiper les besoins clients

L'analyse des données recueillies à travers différents canaux de service client permet aux entreprises d'identifier les tendances, de prédire les comportements des consommateurs et d'anticiper leurs besoins. Elle aide également à identifier les points de friction dans le parcours client et à développer des solutions proactives pour les résoudre.

Sécurité et confidentialité des données : un engagement essentiel

Garantir la confidentialité et la sécurité des informations clients est crucial pour maintenir la confiance. Vous devez adopter des pratiques de sécurité rigoureuses et vous conformer aux réglementations en vigueur pour protéger les données sensibles. En montrant à vos clients que leur vie privée est prise au sérieux, vous renforcez votre relation de confiance.

L’histoire d'une relation client exceptionnelle

Chaque fois que je suis nerveux à l'idée d'être trop personnel avec un client, je me souviens de cette histoire. Il y a quelques années, j'ai eu le privilège de travailler sur le site industriel d’une entreprise française dans l’industrie pharmaceutique. Le fondateur de cette entreprise était une personne extrêmement réservée et très peu sensible aux systèmes d’information, voire totalement désintéressée.

Ma mission de vendeur de solution ERP ne démarrait pas sous les meilleurs auspices. Cependant, au cours de mes échanges avec son équipe, j’ai appris sa passion pour la course automobile et notamment qu’il finançait une écurie pour laquelle son fils unique était le pilote principal et avait été victime d’un accident.
Lors d'une de mes rencontres avec ce client, je me suis assis avec le président et j’ai commencé la conversation en lui demandant simplement : "Alors ? Comment va votre fils aujourd'hui ?"

Il a souri et a répondu que son fils allait bien suite à l’accident. Il a découvert que nous partagions un intérêt commun. Nous avons eu notre réunion et avons discuté de son business et du projet ERP. Alors que nous terminions, le président m'a remercié de lui avoir demandé des nouvelles de son fils. Il m'a expliqué que les gens évitent de poser des questions sur son fils, craignant que les nouvelles soient mauvaises ou qu’il soit lui-même contrarié par la question.

Tout président qu’il soit, il n’en est pas moins humain et il aime toujours parler de son fils. Mon client était très heureux que je lui pose des questions à son sujet. En demandant comment allait son fils, je lui ai montré que je ne me souciais pas seulement de son projet et du montant de sa commande.

Aujourd'hui, nous commençons chaque conversation en demandant comment vont nos enfants respectifs. Nous avons bien plus qu'une excellente relation client-fournisseur. Et grâce à ce lien particulier qu’on a su créer dans notre relation, je peux affirmer que les nombreuses difficultés (souvent rencontrées sur un projet ERP) ont été solutionnées bien plus facilement que si nous n’avions eu qu’une relation de simple client fournisseur.

N'ayez pas peur de poser de vraies questions à vos clients. S'ils ne veulent pas vous répondre, ils ne le feront pas. Mais pour ceux qui le font (et vous constaterez que la plupart de vos clients, sinon tous, seront heureux d'avoir une vraie conversation qui n'a rien à voir avec les affaires), vous serez sur la bonne voie pour construire de vraies relations.

Aller au-delà des attentes : la clé d'un excellent service client

Faire plus que ce qui est attendu peut transformer une expérience client ordinaire en une expérience inoubliable. Voici comment votre entreprise peut systématiquement dépasser les attentes des clients et établir un standard d'excellence dans le service client.

Participer à d’autres projets

Une autre façon d'établir une relation avec un client qui va au-delà du projet est de participer à ses événements. Si le client dirige une organisation à but non lucratif, il peut organiser des collectes de fonds ou des événements similaires qui vous donnent l'occasion de soutenir sa cause et d'entretenir la relation. Allez à ces événements et participez-y. En prime, vous aiderez aussi une bonne cause.

Vos clients n'organisent pas tous des collectes de fonds, mais ils peuvent vous inviter à des fêtes de fin d'année ou à d'autres rassemblements. Profitez de ces occasions pour interagir avec vos clients en dehors du cadre professionnel normal. Cela contribuera grandement à renforcer les relations réelles que vous essayez de créer et à montrer que vous êtes plus qu'un simple fournisseur.

De même, pensez à inviter vos clients à certains de vos événements pour montrer que vous les considérez comme plus qu'une simple source d'affaires. Lorsqu'ils arrivent, accueillez-les chaleureusement et profitez de leur compagnie, en laissant les discussions commerciales pour un autre jour.

Aidez vos clients avec des services ou des produits que vous ne fournissez pas

Les clients vous engagent pour mettre en place et déployer leur solution SAP, mais au cours du projet, vous découvrez souvent qu'ils ont besoin d'autres produits ou d’autres services que vous ne fournissez pas. En écoutant leurs besoins, vous apprendrez qu'ils ont peut-être des problèmes avec leur société de gestion de la paie, avec leur société d’experts comptables ou un problème sur un autre aspect de leur activité qui est en dehors de votre spectre de compétences.

Considérez votre propre entreprise et les fournisseurs que vous utilisez. Il y a peut-être un service ou une entreprise avec laquelle vous avez eu du succès et que vous pourriez recommander. Regardez également du côté de vos autres clients pour voir s'ils offrent des services qui leur conviennent.

Le cas échéant, organisez un déjeuner de travail entre vous, le client qui a un besoin et le client qui pourrait être en mesure de répondre à ce besoin. Non seulement vous inviterez deux clients à déjeuner, mais vous les aiderez tous deux en établissant un lien précieux entre les deux entreprises.

Lorsqu'un client peut dire : "J'ai engagé cette société pour mettre en place mon ERP et elle a fini par nous aider à réorganiser l'ensemble de notre système de paie", vous vous positionnez comme étant bien plus que sa simple "équipe SAP" - vous montrez que vous êtes une ressource commerciale précieuse et un conseiller de confiance.

Décrochez le téléphone

Une bonne communication est la clé de toute relation. Pourtant, à en juger par le nombre de clients avec lesquels je m'entretiens et qui sont mécontents de leur intégrateur actuel - non pas parce qu'ils font un mauvais travail, mais parce qu'ils ne sont pas réceptifs - la qualité de la communication n'est pas toujours acquise.

Il est important d'informer régulièrement vos clients par courrier électronique, mais il faut aussi prendre le téléphone de temps en temps, pour que vous deveniez plus que la personne distante derrière ces mises à jour électroniques. En entendant votre voix, les clients se sentiront plus proches de vous et du projet.

Cela leur montre également que vous les appréciez suffisamment pour prendre le temps de les appeler personnellement et vous donne l'occasion de parler d'autre chose que des affaires. Le « coup de fil à un ami » doit être inscrit dans vos agendas et dans vos « to do list ». Personnellement, je mets un point d’honneur à appeler mes clients et mes contacts au moins une fois par trimestre. Vos appels ne doivent pas être forcément motivés par un but commercial.

La richesse d’un bon commercial, a fortiori quand celui-ci est expérimenté, réside dans son réseau et son tissu relationnel. Or, un réseau s’entretient et se bichonne. C’est pourquoi il est important de savoir prendre son téléphone pour entretenir ses relations et garder le lien avec vos contacts. Même si vous n’avez rien à vendre dans l’immédiat…

Faire face aux mauvais moments

Avez-vous déjà dû annoncer une mauvaise nouvelle à un client, mais au lieu de prendre le téléphone pour en discuter, vous avez attendu et envoyé un courriel à 17 h 15 un vendredi ? En agissant ainsi, vous avez peut-être gagné quelques jours de plus avant de devoir faire face aux questions inquiètes du client, mais vous détériorez également la relation en vous cachant derrière un e-mail.

Cela signifie également que le client lira la mauvaise nouvelle à la première heure le lundi matin ; ce n'est certainement pas un bon début de semaine et ce n'est certainement pas la façon de traiter une relation importante. De plus, la réception de cet email envoie un signe négatif sur votre image et risque d’écorner votre indice de confiance que vous avez mis tant de temps à construire.

Je vais vous partager un petit secret : les clients n'attendent pas de vous que vous soyez parfait. En revanche, ils attendent de vous que vous soyez honnête. Lorsque quelque chose ne va pas, informez-les rapidement afin qu'ils ne soient pas pris de court par la suite. Et n'annoncez jamais de mauvaises nouvelles par courrier électronique.
Prendre le téléphone pour discuter de la nouvelle vous permet de rassurer le client et de répondre à ses éventuelles questions. Un courriel envoyé après les heures de travail ne le fera certainement pas.

Si l'affaire est traitée correctement, le client ne se souviendra pas que quelque chose a mal tourné. Il se souviendra que vous avez été honnête et que vous l'avez tenu informé de l'état d'avancement du projet, même s'il ne s'est pas déroulé comme prévu.

Soyez reconnaissant et montrez votre satisfaction

À quand remonte la dernière fois où vous avez remercié un client d'avoir travaillé avec vous ? Comment l'avez-vous fait ? Avez-vous envoyé un panier de biscuits ou de chocolat avec un message de remerciement générique, ou avez-vous fait quelque chose de plus personnel ?

Trop souvent, nous ne remercions pas nos clients pour leur confiance et pour le travail qu’ils nous ont confié. Nous sommes tellement pressés de terminer un projet et de passer au suivant que nous oublions de leur témoigner notre reconnaissance.

Bien qu'un panier de friandises et un message générique soient mieux que rien, le fait d’accompagner ceux-ci avec une note de remerciement personnelle et manuscrite est très valorisant pour le client.

Les lettres manuscrites ont pratiquement disparu de nos jours. Avec l'essor des communications électroniques telles que le courrier électronique, les réseaux sociaux et les SMS, rares sont les personnes qui prennent le temps et font l'effort d'écrire une lettre.

Le geste d'une lettre personnelle ravira et surprendra votre client, non seulement parce que vous l'avez remercié, mais aussi parce que la façon dont vous l'avez fait était personnelle, mémorable et constituait la conclusion parfaite d'un projet réussi.

Il est vrai que le courrier manuscrit est encore (un peu) en vogue pour les vœux de bonne année. Même si on constate tous que nous recevons de moins en moins de cartes postales Unicef pour le nouvel an. Dans tous les cas, envoyer une lettre de remerciement manuscrite juste pour remercier sera un important facteur différenciant.

L’excellence du service client dans l’ADN d’Hargos

J'espère que cet article vous aura amené à réfléchir. Comment assurez-vous un service client exceptionnel ? Quels conseils pouvez-vous partager pour que d'autres puissent ravir leurs propres clients et leur offrir de la valeur au-delà des simples produits ?

Chez Hargos, nos clients sont au cœur de nos préoccupations. Nous n’avons pas la prétention d’être parfait et réussir tout ce que nous entreprenons. En revanche, nous pouvons nous vanter de travailler avec tout notre cœur et avec sincérité pour satisfaire au mieux nos clients.

Nous n’oublions pas que sans la confiance de nos clients, Hargos n’existerait pas. Et la confiance ne se décrète pas, elle se gagne jour après jour. La confiance se gagne en étant à l’écoute des demandes de nos clients, de leurs insatisfactions, de leurs frustrations, pour toujours leur proposer une nouvelle solution, une meilleure façon de travailler ensemble et inscrire notre collaboration dans une dynamique de succès pour chacun.

Récapitulatif des clés pour un service client de qualité

En conclusion, l’idée de cet article ne consiste pas à vous inviter à faire de vos clients vos meilleurs amis avec qui vous partirez en vacances, ni de décréter qu’il faut faire fi de sa rentabilité pour entretenir de bonnes relations avec vos donneurs d’ordre.

Nous avons juste voulu prouver à travers cet article que la qualité perçue d’un service client ne se situe pas forcément au niveau qu’on croit, mais implique d’être impliqué. En clair, dans une relation commerciale de qualité, n’occultez jamais le côté relation humaine et personnelle, la rentabilité en découlera automatiquement.

by François Lumeau

SAP S/4HANA Cloud Public : guide complet pour une sécurité des données inébranlable

SAP S/4 HANA Cloud Public, la suite de gestion d'entreprise de renommée mondiale, offre des fonctionnalités avancées et une flexibilité accrue grâce à son déploiement dans le cloud. Cependant, avec cette transition vers le cloud, la sécurité des données devient une préoccupation majeure pour les entreprises qui adoptent cette solution. Cet article explore en profondeur les mécanismes de sécurité intégrés dans SAP S/4 HANA Cloud Public pour assurer la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité des données.

Les pirates informatiques volent toutes sortes de données pour toutes sortes de raisons. Mais la plupart du temps, les cybercriminels visant les entreprises s'en prennent aux données, notamment les données ERP, pour une monétisation rapide, que ce soit en extorquant l'entreprise victime ou bien en nuisant aux clients ou individus apparaissant dans les données volées. Cela peut se traduire par des tentatives d'accès direct à des fonds via la violation de cartes de crédit ou des transferts d'argent. Mais comme les bases de données financières et ERP ont tendance à être parmi les mieux sécurisées, les pirates informatiques commettent généralement leurs méfaits en accédant à d'autres types de données, plus accessibles.

Il en résulte un niveau de risque accru pour les entreprises, avec non seulement un risque au niveau de leurs profits, de leur réputation et de leurs clients, mais aussi un risque de recours collectifs intentés par les personnes apparaissant dans les données volées. Dans les cas où ces données incluent des informations personnelles, juridiques ou médicales sensibles, le préjudice du litige peut être irréparable.

Principes de sécurité des données dans SAP S/4 HANA Cloud Public

Authentification et autorisation

La première ligne de défense dans la sécurité des données est l'authentification robuste. La solution SAP S/4 HANA Cloud Public offre plusieurs méthodes d'authentification, y compris les identifiants utilisateur, les certificats, et l'authentification à deux facteurs (comme quand votre banque envoie un code sur votre téléphone pour confirmer que c'est bien vous).

De plus, les autorisations sont minutieusement définies pour chaque utilisateur, garantissant un accès restreint aux données sensibles. Cela signifie que les utilisateurs ont accès uniquement informations dont ils ont vraiment besoin pour leur travail. Cependant, cette première approche sécurité sous-entend qu’un travail de fond doit être mené au moment de la mise en place du projet. En effet, une réflexion devra être menée par l’équipe de projet pour clairement découper les rôles et autorisations au sein de l’organisation.

À partir de ce découpage, les attributions d’autorisations seront alors simplifiées. Cette composante du projet est souvent sous-estimée lors de la mise en place de la solution SAP et peut alors amener des difficultés lors du démarrage de la solution. C’est ainsi qu’on trouve des utilisateurs qui ont trop de droits et peuvent mettre en danger l’intégrité des données dans la base.

Dans le contexte économique actuel, les responsables des RH, du service IT et autres sont poussés à faire en sorte que les nouveaux utilisateurs soient opérationnels le plus vite possible, ce qui peut conduire à un manque de rigueur lors de l'attribution des autorisations ERP, ou même de leur désactivation au moment des départs de l'entreprise. Les anciens systèmes ERP sont souvent plus exposés à ces risques en raison de fonctionnalités d'authentification obsolètes et de l'absence de workflows automatisés prenant en charge les autorisations.

Les systèmes ERP modernes sont conçus pour une gestion optimale des risques, notamment avec des fonctionnalités de provisioning et d'authentification inhérentes et un workflow particulièrement sophistiqués mais restant simples d'utilisation. En outre, les entreprises peuvent assurer une sécurité accrue de bout en bout à l'aide d'outils de gouvernance des accès et des identités.

Un facteur unique (un seul mot de passe ou code d'accès) n'est tout simplement pas suffisant. Malgré une prise de conscience généralisée, plus de 40 % des entreprises ne parviennent toujours pas à utiliser l'authentification en deux étapes sur l'ensemble des potentiels points d'entrée ERP. En d'autres termes, il ne sert à rien de protéger vos données les plus cruciales avec une authentification à deux facteurs (2FA) si d'autres objets connectés (tels que des terminaux IoT ou des applications de services) restent vulnérables à cause de mots de passe à une seule étape.

Il est donc essentiel pour les entreprises de toutes tailles d'immédiatement mettre en œuvre des protocoles 2FA (notamment des jetons de sécurité ou des analyses biométriques) sur tous les potentiels points d'entrée ERP. Il s'agit d'une solution simple et à bas coût, mais extrêmement importante.

Cryptographie des données

La cryptographie, c'est un peu comme l'art de transformer les données en un secret que seuls certains peuvent comprendre. SAP S/4 HANA Cloud Public utilise des algorithmes de chiffrement avancés pour sécuriser les données en transit et au repos. Cela inclut le chiffrement SSL/TLS pour les communications réseau (ex. les emails) et le chiffrement AES pour les données stockées. De plus, SAP apporte toutes les garanties possibles sur la sécurité des données clients. SAP a donc décidé d’appuyer le développement de sa solution en appuyant celle-ci sur tous les standards de l’industrie : U.S. National Institute of Standards and Technology (NIST), the International Organization for Standardization (ISO), et autres.

Gestion des certificats

La gestion des certificats est une composante essentielle de la sécurité dans le cloud. SAP S/4 HANA Cloud Public intègre des mécanismes de gestion des certificats pour garantir l'authenticité des connexions et des transactions. Les certificats sont renouvelés de manière automatique, minimisant ainsi les risques liés aux certificats expirés.

Sécurité des accès à votre ERP

Gestion des identités

La gestion des identités est centralisée dans SAP S/4 HANA Cloud Public, facilitant la création, la modification et la suppression des comptes utilisateur. Les entreprises peuvent intégrer la solution avec des services d'annuaire existants, simplifiant ainsi la gestion des utilisateurs à grande échelle.

Single Sign-On (SSO)

Pour améliorer l'expérience utilisateur tout en renforçant la sécurité, SAP S/4 HANA Cloud Public propose une fonctionnalité de Single Sign-On (SSO). Cela permet aux utilisateurs d'accéder à plusieurs applications sans avoir à se reconnecter à chaque fois, réduisant ainsi les risques liés aux mots de passe faibles ou réutilisés. Par exemple, se connecter à un logiciel avec son compte Google ou utiliser la même session de connexion à son ordinateur au travail et One Drive, c'est du SSO.

Journalisation et surveillance des accès

La journalisation détaillée des accès et des transactions assure une visibilité totale sur l'utilisation du système. Les administrateurs peuvent surveiller les activités en temps réel, détecter les anomalies et prendre des mesures préventives en cas de comportement suspect.

Former à la sécurité de son système

Faire circuler un support de formation sur votre politique officielle concernant l'hameçonnage ne produit pas le même effet que coordonner des sessions de formation régulières et interactives avec toutes vos équipes. En fait, dans une récente enquête, 78 % des entreprises estimant que leurs méthodes de formation étaient suffisantes pour éliminer les risques d'hameçonnage ont été surprises de constater que 31 % de leurs collaborateurs avaient échoué à un test d'hameçonnage basique. La faiblesse des mots de passe, l'absence de connaissances en matière d'hameçonnage et la mauvaise compréhension des protocoles de sécurité font que même vos collaborateurs les plus fidèles et les plus consciencieux peuvent involontairement mettre en danger votre entreprise.

Ainsi, de nombreux collaborateurs n'ont simplement pas conscience de la façon dont leurs innocentes actions peuvent causer des risques ou des dommages. Ne laissez pas les mauvaises personnes s'occuper de la formation à la cybersécurité, et n'en faites pas une priorité basse. Collaborez avec un professionnel pour réaliser un audit des risques pour l'ensemble de votre entreprise et identifier les maillons faibles en matière de sécurité. Collaborez avec les chefs d'équipe pour élaborer des plans de formation réguliers répondant à leurs besoins particuliers. Mettez en œuvre des calendriers automatisés pour chaque service, avec des dates de tests, des renouvellements de certificats et des cours de remise à niveau.

Le manque de personnel expérimenté et compétent en sécurité ERP

Dans les entreprises qui utilisent des logiciels ERP anciens, les équipes informatiques doivent parfaitement comprendre les nombreux risques de sécurité ERP spécifiques, et être en mesure d'exécuter et de mettre en œuvre des pratiques de sécurité d'excellence.  Cela inclut l'identification des menaces, la réalisation d'analyses de vulnérabilité et de tests d'intrusion, la création de plans de réponse aux incidents et l'intégration des derniers outils de surveillance de cybersécurité dans les systèmes obsolètes. Dans le climat actuel, non seulement il est difficile de trouver et de fidéliser des professionnels qualifiés, mais il est aussi coûteux et chronophage d'intégrer le nombre croissant de sessions de formation nécessaires pour maintenir les équipes informatiques à la hauteur du rythme fulgurant des développements en matière de sécurité digitale.

La solution SAP S/4 HANA Cloud Public allège considérablement cette préoccupation croissante. Les robustes fonctions de sécurité, telles que la surveillance 24 h/24 et 7 j/7 et la restauration après sinistre, sont toutes gérées par le fournisseur, en toute transparence, dans le cloud. De plus, les tâches informatiques quotidiennes et plus chronophages, telles que la gestion des correctifs, les tests et les mises à niveau, peuvent aussi être automatisées dans le cloud et se dérouler sans interruption perceptible.

Gestion des vulnérabilités et des correctifs

Mises à jour régulières

SAP S/4 HANA Cloud Public bénéficie de mises à jour régulières, intégrant les derniers correctifs de sécurité. Ces mises à jour sont appliquées de manière transparente, assurant que le système est constamment protégé contre les vulnérabilités connues.

Les meilleurs fournisseurs d'ERP luttent sans relâche contre les risques nouveaux et émergents en matière de sécurité. Chaque fois qu'un risque de ce type est identifié, un correctif de sécurité est développé et distribué aux clients. Dans le passé, certaines entreprises ont ignoré ou retardé la mise en œuvre de ces mises à jour pendant de longues périodes, rendant ainsi leurs systèmes vulnérables. C'est particulièrement vrai pour les ERP les plus anciens, ayant fait l'objet de nombreuses personnalisations et solutions de contournement, rendant la mise en œuvre de correctifs plus problématique à gérer.

Ainsi, les mises à jour et les correctifs de sécurité doivent être mis en œuvre régulièrement, malgré le risque de pannes et de temps d'arrêt, car de nouvelles menaces apparaissent sans cesse. La mise en œuvre de correctifs et de mises à jour pour l'ERP sur site nécessite une approche basée sur les risques, privilégiant ceux ayant le plus d'implications en matière de sécurité et, bien qu'il ne s'agisse pas d'une démarche facile ou n'engendrant aucune disruption, elle reste essentielle pour atténuer les risques. Cela s'applique aussi aux entreprises disposant d'un environnement ERP hybride.

Avec le logiciel ERP cloud, la distribution et la mise en œuvre de correctifs constituent un processus transparent, exécuté en coulisses par le fournisseur de services, sans disruption de l'activité. En outre, la gestion automatisée des correctifs associée à un déploiement d'ERP cloud facilite le respect de règles de conformité et de gouvernance en constante évolution.

Évaluation de la sécurité

Une évaluation de la sécurité est régulièrement effectuée pour identifier et atténuer les éventuelles vulnérabilités. Les rapports d'évaluation de la sécurité sont partagés avec les clients, renforçant ainsi la transparence et la confiance dans la sécurité de la solution.

L'intégration de systèmes ERP concernant un nombre croissant de services, le périmètre des données vulnérables s'étend toujours plus, impliquant une diversité accrue, avec notamment des informations produits sécurisées, des dossiers médicaux ou des éléments de propriété intellectuelle. Plus les données (financières, médicales ou juridiques par exemple) sont sensibles, plus elles sont susceptibles d'avoir leurs propres protocoles de sécurité et de stockage. Le non-respect (ou la méconnaissance) de ces protocoles peut conduire non seulement à des violations potentielles de ces données, mais aussi à des sanctions et même à des conséquences juridiques en cas de non-respect.

Cependant, aujourd'hui, les meilleurs ERP, avec bases de données modernes, peuvent faciliter l'automatisation et le contrôle centralisés d'une série de protocoles de conformité pour une grande variété de types de données. Ainsi, les équipes informatiques peuvent travailler avec des spécialistes à l'échelle de l'entreprise pour d'abord déterminer les normes de sécurité adéquates, puis automatiser les systèmes et les tableaux de bord utilisateurs pour assurer le respect continu des protocoles requis.

Sécurité des données dans le processus de migration

Migration sécurisée

Lors de la migration des données vers SAP S/4 HANA Cloud Public, des protocoles de sécurité stricts sont suivis pour éviter toute altération ou perte de données sensibles. Les outils de migration intégrés sont conçus pour garantir la continuité opérationnelle tout en maintenant la confidentialité des informations.

Chiffrement de bout en bout

Pour garantir la confidentialité des données pendant la migration, un chiffrement de bout en bout est mis en œuvre. Cela signifie que les données sont cryptées dès leur origine jusqu'à leur destination, minimisant les risques liés à la manipulation non autorisée.

Conformité réglementaire

Conformité aux normes de sécurité

SAP S/4 HANA Cloud Public est conçu pour répondre aux normes de sécurité et de confidentialité les plus strictes, telles que ISO 27001 et SOC 2. Cette conformité rassure les clients quant à la robustesse des mesures de sécurité mises en place.

Audit et rapports de conformité

Des fonctionnalités d'audit avancées permettent aux entreprises de générer des rapports de conformité détaillés, facilitant la démonstration de la conformité aux réglementations en vigueur. Ces rapports sont souvent requis pour satisfaire les exigences des organismes de réglementation et des partenaires commerciaux.

En conclusion, la sécurité des données dans SAP S/4 HANA Cloud Public est une priorité absolue. Les multiples couches de sécurité, de l'authentification à la gestion des vulnérabilités, témoignent de l'engagement de SAP envers la protection des informations sensibles de ses clients. Cependant, il est crucial que les entreprises comprennent également leur rôle dans la sécurité des données en appliquant les meilleures pratiques recommandées par SAP et en maintenant une vigilance constante face aux menaces émergentes.

En adoptant une approche proactive en matière de sécurité, les entreprises peuvent pleinement exploiter les avantages de SAP S/4 HANA Cloud Public tout en assurant la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité de leurs données cruciales.

Hargos vous aide à renforcer la sécurité de vos données. Prenez RDV

by Jennifer ANSELME