Réussir l’adoption d’un ERP dans une PME : le guide complet

Chaque année, des centaines de PME décident d’investir dans un nouveau système ERP (Enterprise Resource Planning). Les motivations sont multiples : améliorer la productivité, harmoniser les processus, réduire la dépendance aux outils obsolètes ou gagner en visibilité sur les données de gestion. Pourtant, malgré la promesse de transformation, de nombreux projets échouent à tenir leurs objectifs.

Les études internationales montrent que près de 70 % des projets ERP dépassent les délais ou les budgets, et qu’une part importante n’atteint pas les bénéfices attendus. La cause principale n’est pas la technologie en elle-même, mais l’adoption par les utilisateurs.

Dans une PME, où les équipes sont souvent plus restreintes, polyvalentes et proches du terrain, l’adoption joue un rôle encore plus déterminant. Si les collaborateurs ne se sentent pas à l’aise avec le nouvel outil, ils continueront à utiliser des “bypass” comme Excel ou des procédures manuelles, compromettant la réussite du projet.

Dans cet article, nous allons vous partager quelques retours d’expérience Hargos pour explorer en profondeur les freins, les leviers et les bonnes pratiques pour garantir l’adoption d’un ERP en PME.

ERP et adoption : une relation de cause à effet

Si vous êtes un habitué des articles Hargos nous espérons que vous avez noté notre conviction profonde qui consiste à insister sur le fait qu’un ERP est bien plus qu’un simple logiciel. En effet, chez Hargos nous considérons que l’ERP est un véritable système nerveux de l’entreprise, qui relie les processus clés : ventes, achats, finance, logistique, production, ressources humaines…

Ainsi, lorsqu’il est bien adopté, l’ERP permet :

• Une vision unifiée des données, évitant les erreurs et les doublons.
• Des décisions plus rapides et mieux informées.
• Une réduction des tâches administratives manuelles.
• Une meilleure collaboration entre services.

Et inversement, lorsqu’il n’est pas adopté par les utilisateurs :

• Les collaborateurs reviennent vers leurs outils habituels (Excel, logiciels maison).
• Les données se fragmentent et perdent leur fiabilité.
• Le projet est perçu comme un échec coûteux.

Prenons l’exemple d’une PME industrielle qui nous a récemment contacté pour les aider à reprendre leur projet.

Plus de 12 mois après la mise en place de leur nouvelle solution ERP, la direction constate que 40 % des collaborateurs continuent à travailler sous Excel pour la planification de production. Résultat : les gains espérés en matière de visibilité et de pilotage disparaissent.

Après une analyse détaillée des process installés, une inspection des choix de paramétrage et un contrôle des choix techniques pris pour adapter la solution, il ressort de cette étude que le problème ne vient pas de l’outil choisi, mais du manque d’accompagnement et d’adhésion des utilisateurs.

Les 5 freins principaux à l’adoption d’un ERP

1. La peur du changement

Un des premiers constats que nous pouvons partager sur les difficultés que nous rencontrons sur les projets ERP est la peur du changement.

En effet, tout changement génère de l’incertitude. Ainsi, dans une PME comme dans une plus grosse société, les collaborateurs sont souvent en poste depuis longtemps, avec des habitudes bien établies.

Passer d’Excel ou d’un logiciel maison à un ERP global peut être perçu comme une perte de contrôle ou une source de complexité. Casser les vieilles habitudes ancrées dans nos esprits depuis si longtemps devient un réel défi et chacun, à titre personnel, doit faire plus ou moins d’effort pour accepter cette révolution.

2. Le manque de formation adaptée

Comme stipulé au paragraphe précédent, un ERP est bien plus qu’une simple solution logicielle.

C’est pourquoi chez Hargos nous attachons une importance particulière à la formation sur les concepts généraux de l’ERP. Grâce à ces échanges nous souhaitons que chaque acteur comprenne les enjeux du projet : qu’est-ce que le MRP, à quoi sert la gestion des lots, pourquoi renseigner des temps de montage, etc ?

Une fois ces sessions maîtrisées, nous illustrons alors nos propos en faisant manipuler l’outil par les utilisateurs sur leur propres cas métier. En effet, nous constatons que trop souvent la formation se limite à des sessions théoriques et parfois trop générales sans partager les process propres au projet qui nous intéresse. Et dans ce cas de figure, les utilisateurs n’y trouvent pas de réponses à leurs cas concrets, ce qui va inévitablement générer de la frustration avant même que la solution ne soit installée.

3. Un ERP perçu comme “imposé” par la direction

Parmi les expériences vécues par Hargos, il existe un autre cas de figure qui peut générer un frein à l’adoption de la solution ERP choisie.

Si le projet est porté uniquement par la direction ou le service informatique, sans impliquer les métiers. Le cahier des charges, la consultation, les démonstrations par les partenaires présélectionnés se sont faites en petit comité restreint autour du comité de direction. Le choix de la nouvelle solution est dans ce cas vu comme une contrainte plutôt qu’une opportunité. Cette perception négative limite l’engagement des équipes.

4. Des processus trop complexes

Un écueil classique que nous rencontrons fréquemment lors des consultations par nos clients qui veulent s’équiper d’un nouvel outil : partager une liste « à la Prévert » des tous les processus existants dans l’entreprise et demander à reproduire ceux-ci dans la nouvelle solution.

Ainsi, nous avons parfois des cahiers de charges (pdf ou Excel) qui font plusieurs centaines de pages et qui décortiquent un à un tous les process à reproduire dans le futur outil que nous proposons. Dans l’absolu, et si on fait abstraction des moyens à mettre en œuvre, Hargos saurait répondre à toutes ces exigences grâce à la puissance de SAP.

Cependant, comme vous le savez déjà, notre ADN orienté PME nous poussera à vous inviter à simplifier l’ensemble des processus pour mieux les intégrer entre eux. En effet, nous voulons absolument éviter que l’outil devienne compliqué. L’objectif d’Hargos est de proposer à ses clients une solution ERP qui simplifie le quotidien des utilisateurs.

5. Le manque d’accompagnement post-go-live

Une fois le projet lancé, certaines entreprises relâchent l’effort. Or, c’est justement après le démarrage que les utilisateurs rencontrent le plus de difficultés.

Le Go-Live doit être une étape dans le projet et non une finalité. Sans support actif, les utilisateurs risquent de décrocher et de délaisser la solution pour reprendre leurs anciennes habitudes.

Les leviers pour réussir l’adoption

Pour transformer l’ERP en véritable moteur de performance, Hargos a donc adapté sa démarche et propose à ses clients d’agir à plusieurs niveaux. Ainsi, grâce à nos nombreuses expériences de projet, nous pouvons vous partager ci-dessous les principaux leviers clés de succès d’un projet que nous avons identifiés :

1. Impliquer tôt les utilisateurs clés

La constitution de l’équipe projet est la première étape et peut-être la plus importante pour tout le reste du projet. Les « champions » ou « super-utilisateurs » doivent être identifiés dès cette phase de constitution de l’équipe.

Leur rôle est clé et ils seront les leaders de demain pour accompagner les utilisateurs dans l’adoption de la solution et des nouveaux process. On va demander à ces « champions » de tester les fonctionnalités, remonter les besoins du terrain et devenir les relais internes du changement. Leur implication crée un effet d’entraînement auprès de leurs collègues.

2. Adapter le discours au public

La communication est l’élément central pour la réussite d’un projet. Celle-ci doit être un sujet de préoccupation quotidien pour tous les managers qui interviennent sur la mise en œuvre de la solution ERP. En effet, si on étudie les projets qui ont moins bien réussi ou qui ont tout simplement raté, on constatera que la communication est l’élément central de l’échec du projet. Ainsi, la communication autour du projet doit être personnalisée et adaptée au public impliqué :

• Pour la direction : mettre en avant le ROI et la gouvernance.
• Pour les managers : montrer l’amélioration du pilotage.
• Pour les opérationnels : insister sur les gains concrets de temps et de simplicité.

3. Former autrement

Tout comme la communication doit être personnalisée, la formation sur le produit et sur les process mis en place doit être pratique, progressive et adaptée :

• Des sessions courtes et centrées sur des cas réels.
• Des tutoriels vidéo accessibles à tout moment.
• La création d’une base de connaissances interne.
• La mise en place de “coachs utilisateurs” dans chaque service.

4. Construire un parcours d’adoption

Comme expliqué précédemment, l’accompagnement ne s’arrête pas au go-live. Il faut prévoir :

• Une phase de préparation (communication, ateliers, formations pilotes).
• Un accompagnement intensif au démarrage (présence sur site, hotline).
• Un suivi régulier dans les mois suivants (enquêtes de satisfaction, mise à jour des supports).

Le client doit également envisager de mettre en place un contrat de TMA ou de support avec son intégrateur pour que celui-ci vous garantisse la continuité de l’équipe lors de cet accompagnement post-démarrage. Chez Hargos, lorsqu’on met en place un contrat de TMA avec un client en production, on s’efforce de conserver les consultants qui sont intervenus sur le dossier.

Cette continuité permet de faciliter et accélérer les échanges : pas besoin de réexpliquer les process, le consultant sait ce qu’il a fait et connait l’environnement du client.

5. Simplifier les processus métiers

Un ERP doit être l’occasion de repenser les processus, pas de reproduire les lourdeurs existantes. L’objectif : simplifier, standardiser et automatiser.

Par exemple, réduire le nombre d’étapes pour valider une commande ou automatiser la génération des factures.

6. Valoriser les “quick wins”

Rien de tel que des succès rapides pour créer de l’adhésion. Exemple : automatiser un reporting financier qui prenait deux jours par mois, ou accélérer la génération des devis.

Ces gains visibles renforcent la motivation des équipes. Il sera également important de mesurer ces gains pour pouvoir les partager avec le management.

7. Assurer un support de proximité

Un support réactif est indispensable pour éviter la frustration. Certaines PME mettent en place des permanences physiques (“open desk”) où les collaborateurs peuvent poser leurs questions. D’autres prévoient une hotline interne ou le maintien d’un consultant sur site dans les premières semaines.

Hargos propose systématiquement sur tous ses projets une période d’hypercare en phase de démarrage. L’hypercare consiste à mettre à disposition tout ou partie de l’équipe Hargos pour accompagner les utilisateurs pendant cette période un peu anxiogène sur une période à définir avec le client en fonction du niveau d’adoption des utilisateurs.

8. Instaurer une gouvernance claire

Un comité projet régulier, incluant direction et utilisateurs, permet de suivre les indicateurs d’adoption (taux d’utilisation, satisfaction, nombre de tickets). La communication transparente autour de ces indicateurs favorise la confiance.

Étude de cas : l’exemple d’une PME industrielle

Prenons l’exemple d’un client Hargos, une PME de 150 salariés spécialisée dans la fabrication de produits industriels.

Contexte :

• L’entreprise utilisait un ERP vieillissant et beaucoup d’Excel.
• Les données étaient fragmentées, ce qui compliquait le suivi des stocks et la planification.
• La direction décide de migrer vers SAP S/4HANA Cloud Public avec Hargos.

Approche d’adoption :

• Dès la phase projet, des responsables d’atelier et de logistique sont impliqués dans les ateliers de conception.
• Des formations pratiques sont organisées directement sur le terrain, avec des scénarios réels (préparation d’une commande, contrôle qualité, réception fournisseur).
• Un “open desk” est mis en place les 2 premières semaines du go-live.
• Un tableau de bord d’adoption suit les tickets et les usages.

Résultats après 6 mois :

• 95 % des processus passent par l’ERP (quasi-disparition d’Excel).
• Les délais de préparation des commandes ont diminué de 20 %.
• La satisfaction des utilisateurs atteint 8/10 dans une enquête interne.
• La direction dispose enfin de données consolidées en temps réel.

Ce cas illustre que le succès ne dépend pas uniquement de la technologie, mais surtout de la façon dont les équipes sont accompagnées.

Réussir l’adoption d’un ERP dans une PME n’est pas une question de chance, mais de méthode.

L’ERP est un outil puissant, mais il ne délivre sa valeur que si les utilisateurs s’en emparent.

Pour cela, il faut :

• Impliquer les collaborateurs dès le départ.
• Former de manière pratique et continue.
• Simplifier les processus plutôt que de les complexifier.
• Valoriser les succès rapides pour créer une dynamique positive.
• Maintenir un support actif après le go-live.

Chez Hargos nous avons compris que la réussite d’un projet ERP ne se mesure pas uniquement en termes de budget ou de délais, mais surtout en termes d’adoption. En d’autres termes : la technologie est l’outil, l’humain est la clé.

Et vous, dans vos projets ERP ou digitaux, quelles sont les initiatives qui ont le mieux fonctionné pour impliquer vos équipes et réussir l’adoption ?

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by François Lumeau

Charger vos tarifs SAP S/4HANA : Cockpit de migration ou Gestion des prix ?

En 2025, 60 % des patrons de PME déplorent encore un carnet de commandes insuffisant, un record depuis 2020, tandis que 64 % des projets ERP terminent au‑delà du budget prévu. Centraliser les règles de prix dans un module dédié évite ces dérapages : vous coupez les ressaisies Excel (laborieuses pour 66 % des équipes) et sécurisez vos marges dès le premier devis.

Choisir la bonne appli, c’est prendre l’ascenseur plutôt que l’escalier : même étage, souffle intact.

Les challengers

L’application Migration de vos données - Cockpit de migration, vous permet de migrer les données d'entreprise vers SAP S/4HANA

Critère	Migration Cockpit (fichier conditions)	Gestion des prix – Ventes
Temps de préparation	2–3 onglets selon les barèmes	1 seul onglet, même pour barèmes
Courbe d’apprentissage	Modèles CSV/XML basiques mais multiples	Fichier unique ; guide pas‑à‑pas intégré
Flexibilité	Pas de zones perso	Zones perso limitées mais présentes
Volume conseillé	Historiques massifs > 50 k lignes	Fluide jusqu’à ~30 k lignes
Atouts	Standard SAP, suivi projet IT	Interface Fiori, filtres & import Excel
Limites	Allers‑retours si conditions complexes	Nécessite clé condition (PPR0…)
Score gain de temps	6/10	9/10

Le match des migrations de données

Pour le chargement des données de prix. 3 objets de migration sont proposés par SAP :

• Condition de prix (ventes) : transfert direct
• Enregistrement condition pr détermination prix (mod.général) : table temporaire
• Enregistrement de condition pr détermination prix ds ventes : table temporaire

L’objet de migration Enregistrement condition pr détermination prix (mod.général) étant plus complet (mais aussi plus complexe) que l’objet de migration Enregistrement condition pr détermination prix (mod.général), c’est celui que j’ai choisi d’utiliser.

À noter : les zones personnalisées ne sont pas prises en compte.

Méthode « Migration de données » (Cockpit)

1. Télécharger le fichier modèle Cockpit
   – trois onglets disponibles (Valeurs, Clés, Barèmes).
2. Renseigner l’onglet 1 : “Valeurs PPR0”
   – montant, unité, période de validité.
3. Compléter l’onglet 2 : “Clés d’application”
   – lier chaque ligne du prix aux clients/articles concernés.
4. (Facultatif) Onglet 3 : “Barèmes”
   – paliers de quantités ou remises échelonnées.
5. Charger le fichier dans le Cockpit & lancer l’import
   – vérifier le log ; corriger si besoin.

Une fois le fichier modèle téléchargé, il doit être complété. Pour un prix de base PPR0 (cela est également valable pour une remise ou une majoration), il y a minimum 2 onglets à renseigner, un 3^e si vous avez des barèmes à gérer.

Le 1^er est facile et rapide : il s’agit de lister les différentes valeurs possibles de PPR0 avec une période de validité et un montant pour x unités de quantités :

Le 2^e onglet est également facile, en revanche il est beaucoup moins rapide : il s’agit pour chaque ligne de l’onglet précédent de préciser quelles sont les conditions d’application :

Et c’est là que la tuile Gestion des prix - Ventes entre dans le match !

Méthode « Gestion des prix - Ventes » (tuile Fiori)

1. Ouvrir la tuile et télécharger le modèle unique
   – un seul onglet à remplir pour tous les scénarios.
2. Sélectionner la “Combinaison clé” (table de condition)
   – choix guidé via liste déroulante.
3. Compléter les colonnes obligatoires
   – prix, dates, quantités, clés organisationnelles.
4. Consulter l’onglet “Lisez‑moi”
   – définitions, exemples, règles de format.
5. Charger le fichier et contrôler le résultat affiché
   – visualisation immédiate des conditions créées.

En effet, en reprenant l’exemple du prix de base PPR0, elle permet, elle aussi, de télécharger un fichier modèle puis de le compléter.

Mais l’avantage de ce fichier, c’est qu’il n’y a qu’un onglet à renseigner, même dans le cas de barèmes. Alors oui, il y a plus de colonnes mais je le trouve moins fastidieux. 

Il nécessite de connaître la table de condition à utiliser, information que vous pouvez retrouver en cliquant sur la liste déroulante de la zone Combinaison clé :

Les autres informations dont vous aurez besoin sont disponibles dans l’onglet Lisez-moi du fichier modèle.

Et voici le résultat une fois chargé :

Et vous, vous êtes plutôt Team Migration de données ou Team Gestion des prix ?

Vous voulez savoir quelle méthode correspondra le mieux à votre SI ? Contactez-nous

Sources de l'article

https://presse.bpifrance.fr/barometre-bpifrance-le-lab-rexecode-tresorerie-investissement-et-croissance-des-pmetpe-au-1er-trimestre-2025-un-contexte-politique-toujours-plus-pesant
https://www.docuclipper.com/blog/erp-statistics
https://www.acuitytraining.co.uk/news-tips/new-excel-facts-statistics

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by Cécile Laroche

Démystifier les coûts d’un projet SAP S/4 HANA Cloud Public

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by François Lumeau

Hargos célèbre son 5ème anniversaire

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by François Lumeau

Comment offrir un service client de qualité exceptionnelle ?

On entend souvent des sociétés de services ou des intégrateurs se vanter de fournir un service client exceptionnel. Mais qu'implique réellement la mise en place d'un tel service ?

C'est quoi un service client de qualité ?

Définition d'un service client de qualité

Un service client de qualité va bien plus loin qu’une simple réponse à une demande. C’est une approche proactive et personnalisée.
Vous avez été choisi pour installer, paramétrer et déployer une solution SAP. Le client adore votre solution, votre méthodologie et l’équipe que vous avez mis en place pour assurer les prestations de services.
Les fonctions installées au cours du projet correspondent parfaitement aux besoins exprimés par le client et permettent à celui-ci :

• de fiabiliser ses stocks,
• d’anticiper ses achats,
• d’optimiser sa gestion de production
• de stabiliser sa gestion commerciale.

Enfin, pour couronner le tout, votre projet a été mené de main de maître et a été livré en temps et en heure tout en respectant le budget initialement prévu. Alors ? Est-ce qu’on peut affirmer avoir délivré un service exceptionnel ? Beaucoup répondront affirmativement à cette question et pourtant on n’est pas dans un cadre de service client exceptionnel.
La recherche d’un service client exceptionnel doit donc vous amener à vous dépasser pour aller au-delà de ce pour quoi vous avez été mandatés. Cette qualité se manifeste par :

• une écoute active, 
• une résolution efficace des problèmes, 
• une capacité à créer une expérience positive et mémorable pour chaque client.

Elle englobe également la rapidité, la fiabilité, et la pertinence des échanges entre vous et vos clients.
Un client travaille avec vous, pas seulement parce que vous faîtes un excellent travail au bon prix mais parce que ce client a confiance en vous et parce que la valeur que vous lui apportez va bien au-delà de la simple mise en place d’une solution informatique.

Importance du service client dans l'ère numérique

Aujourd'hui, le service client est un point essentiel de fidélisation et de différenciation. « Juste faire son travail ! » n’est en rien négatif, bien au contraire, c’est même pour ça que votre client vous a fait confiance. Mais dans la plupart des cas, « Juste faire son travail » n’est pas suffisant.

Mener à son terme en temps, en budget et dans le respect du périmètre un projet pour lequel vous avez été mandaté n’a rien de honteux, mais ce n’est pas exceptionnel et surtout ça ne vous fait pas sortir du lot. Il ne faut pas oublier qu’il y aura toujours un autre partenaire ou un autre intégrateur qui saura faire le travail aussi bien que vous, et même qu’il y aura certainement un prestataire qui sera prêt à le faire pour moins cher que vous !
Les clients attendent des entreprises qu'elles soient disponibles, réactives et compétentes sur tous les canaux de communication. Un service client exceptionnel :

• devient un puissant levier de croissance, capable de transformer un client en une référence enthousiaste et fidèle sur le long terme
• contribue à votre image
• impacte la perception de la qualité de votre entreprise et de sa valeur sur le marché.

Les fondamentaux du service client exceptionnel

Comprendre les attentes des clients

La première étape pour offrir un service client exceptionnel est de comprendre en profondeur les attentes de vos clients. Cela implique de connaître non seulement leurs besoins immédiats mais aussi leurs désirs non exprimés.
Je vous propose de vous adonner à un petit exercice simple et rapide.

1. Sur une feuille blanche (ou un tableau Excel) inscrivez le nom de vos cinq clients que vous estimez les plus importants (la notion d’importance reste à la discrétion de chacun). Quand on parle du nom de clients, il ne s’agit pas d’écrire le nom des sociétés clientes mais bien des personnes qui vous passent commande et avec qui vous entretenez une relation commerciale récurrente ; M. Durant, Mme Dupont, M. Martin et Mme Smith. 
2. Ensuite, pour chacun de ces clients, inscrivez noir sur blanc toutes les informations que vous connaissez sur ces clients, et qui n'a rien à voir avec leur entreprise ou le projet que vous avez fait avec eux.

   1. Quels sont leurs passe-temps favoris ? 
   2. Ont-ils une ou plusieurs passions et quelles sont-elles ? 
   3. Combien d'enfants ont-ils ? 
   4. Quel âge ont ces enfants, et quels sont leurs prénoms ? 
   5. Où est-ce qu'ils aiment partir en vacances ? 
   6. Est-ce qu’ils pratiquent un sport ? 
   7. Est-ce qu’ils ont un hobby ou une passion qui les anime en dehors des heures de travail ? 
   8. Est-ce qu’ils adhèrent à un club ou une association ? Etc…

Alors, quelle est la longueur de cette liste ?

Si vous êtes comme la plupart des commerciaux cette liste n’est probablement pas très longue voire totalement vierge. En bon professionnel, nous travaillons pour apprendre tout ce que nous pouvons sur le business d'un client, mais nous ne nous intéressons pas du tout au côté personnel de notre interlocuteur.

Si nous ne nous engageons pas avec nos clients d'une manière réelle et personnelle, alors nous sommes juste un fournisseur parmi d’autre. Et les fournisseurs sont facilement remplaçables par un concurrent meilleur marché. Toutefois, il ne faut pas oublier que les clients sont beaucoup moins enclins à envisager de remplacer des personnes avec qui ils ont des vraies relations.

Les piliers d'un service client réussi

Un service client de qualité repose sur des piliers fondamentaux qui, ensemble, créent une expérience fluide et satisfaisante pour votre client :

• Accessibilité : Les clients doivent pouvoir vous contacter facilement, quel que soit le canal de communication qu'ils préfèrent (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, chat en direct, etc.). Une accessibilité omnicanal garantit que les clients se sentent écoutés et pris en charge, quel que soit leur point de contact.
• Réactivité : La rapidité de réponse est un critère de satisfaction client crucial. Les clients attendent des réponses rapides à leurs questions et problèmes. Une gestion efficace des demandes, avec des délais de réponse clairs, renforce la confiance des clients dans votre capacité à gérer leurs préoccupations.
• Personnalisation : Traiter chaque client comme un individu unique, crée une connexion émotionnelle et renforce la fidélité à votre entreprise. Vous vous souvenez du petit exercice plus haut ? Posez leur des questions sur eux-mêmes et sur leur vie, et pas seulement sur leur projet et leur entreprise.
• Compétence : La capacité à résoudre efficacement les problèmes dès le premier contact est essentielle. Cela nécessite une formation continue de votre équipe de service client pour s'assurer qu'elle possède les connaissances et les compétences nécessaires pour répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmes.
• Écoute et empathie : Montrer de l'empathie et écouter activement les préoccupations des clients permet de créer une expérience positive, même dans les situations difficiles. L'écoute active implique de comprendre le contexte du problème du client et de répondre de manière à démontrer que leurs sentiments et leurs expériences sont valides et importants.

Créer du lien et de vraies relations avec ses clients n’équivaut pas à dire que ceux-ci deviennent vos meilleurs amis avec qui vous partirez en vacances l’été prochain et qui s’épanchent sur votre épaule en évoquant leurs problèmes familiaux. Non ! Créer du lien avec son client consiste juste à connaître la partie visible (et non intime) de la vie de celui-ci pour mettre un peu d’humanité au cœur de vos échanges.

3 compétences importantes pour fournir un bon service client

Personnalisation de l'expérience client

Il est plutôt facile de demander à quelqu'un quels sont ses objectifs professionnels dans un cadre business. Mais il est autrement plus difficile de lui demander de parler de sa vie en dehors du bureau. Par bienséance, timidité ou souvent manque d’assurance, nous évitons souvent d'entrer dans la sphère privée par peur d'offenser la personne ou de dire ce qu'il ne faut pas dire ; mais en étant trop prudents, nous ratons l'occasion de créer une véritable relation.

De plus, cet évitement nous laisse alors dans le ventre mou de la relation : nous sommes un fournisseur comme les autres. Une relation commerciale entre deux sociétés est avant tout une relation personnelle entre deux personnes. Et comme le martèle si souvent Olivier Guerin dans ses posts sur la vente : lors d’un entretien client il faut mener une discussion. Or quoi de mieux que d’évoquer des sujets hors périmètre professionnel lors de cette discussion.

Utilisation des feedbacks clients pour s'améliorer

Attention toutefois à ne pas perdre de vue qu’on reste dans un cadre professionnel et tout le talent reste dans les limites qu’on sait s’imposer dans ce type d’exercice. Créer une relation un peu plus personnelle ne consiste pas à manipuler son interlocuteur par calcul ou pour son intérêt exclusif, mais sous-entend de la sincérité. Un bon commercial, un bon vendeur à comme première qualité « d’aimer les gens ».

Les retours clients sont une mine d'or pour toute entreprise soucieuse d'améliorer son service client. Encouragez régulièrement vos clients à partager leurs expériences, que ce soit par des enquêtes, des forums, des commentaires sur les réseaux sociaux, ou des entretiens directs. La clé est de mettre en place un processus d'amélioration continue, où les feedbacks clients sont régulièrement évalués et utilisés pour apporter des ajustements stratégiques.

Formation continue de l'équipe de service client

La compétence et la préparation de l'équipe service client jouent un rôle déterminant dans la qualité de l'expérience client. La formation continue est donc indispensable pour s'assurer que chaque membre de l'équipe possède les connaissances, les compétences et les outils nécessaires pour répondre efficacement aux besoins clients. Nous voyons chaque retour, qu'il soit positif ou négatif, comme une opportunité d'affiner et de nous améliorer.

Technologies et outils au service de la relation client

L’utilisation de technologies avancées et d'outils spécifiques comme SAP est incontournable pour offrir un service client de qualité exceptionnelle. Ces solutions permettent de rationaliser les processus, d'améliorer l'efficacité et de personnaliser l'expérience client à grande échelle.

Systèmes de gestion de la relation client (CRM)

Les systèmes CRM jouent un rôle central dans la gestion des interactions avec vos clients et le stockage des informations les concernant. Ces plateformes permettent de centraliser les informations et offrent une vue à 360 degrés de chaque client. Grâce à cette connaissance approfondie, vous construisez des relations enrichissantes et durables.

Automatisation et chatbots pour un service 24/7

L'automatisation, via les chatbots et autres outils d'intelligence artificielle, permet de fournir un support client continu, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ces technologies gèrent les réponses instantanées aux questions fréquemment posées. Elles vous libèrent du temps afin de vous concentrer sur les problèmes plus complexes.

Analyse des données pour anticiper les besoins clients

L'analyse des données recueillies à travers différents canaux de service client permet aux entreprises d'identifier les tendances, de prédire les comportements des consommateurs et d'anticiper leurs besoins. Elle aide également à identifier les points de friction dans le parcours client et à développer des solutions proactives pour les résoudre.

Sécurité et confidentialité des données : un engagement essentiel

Garantir la confidentialité et la sécurité des informations clients est crucial pour maintenir la confiance. Vous devez adopter des pratiques de sécurité rigoureuses et vous conformer aux réglementations en vigueur pour protéger les données sensibles. En montrant à vos clients que leur vie privée est prise au sérieux, vous renforcez votre relation de confiance.

L’histoire d'une relation client exceptionnelle

Chaque fois que je suis nerveux à l'idée d'être trop personnel avec un client, je me souviens de cette histoire. Il y a quelques années, j'ai eu le privilège de travailler sur le site industriel d’une entreprise française dans l’industrie pharmaceutique. Le fondateur de cette entreprise était une personne extrêmement réservée et très peu sensible aux systèmes d’information, voire totalement désintéressée.

Ma mission de vendeur de solution ERP ne démarrait pas sous les meilleurs auspices. Cependant, au cours de mes échanges avec son équipe, j’ai appris sa passion pour la course automobile et notamment qu’il finançait une écurie pour laquelle son fils unique était le pilote principal et avait été victime d’un accident.
Lors d'une de mes rencontres avec ce client, je me suis assis avec le président et j’ai commencé la conversation en lui demandant simplement : "Alors ? Comment va votre fils aujourd'hui ?"

Il a souri et a répondu que son fils allait bien suite à l’accident. Il a découvert que nous partagions un intérêt commun. Nous avons eu notre réunion et avons discuté de son business et du projet ERP. Alors que nous terminions, le président m'a remercié de lui avoir demandé des nouvelles de son fils. Il m'a expliqué que les gens évitent de poser des questions sur son fils, craignant que les nouvelles soient mauvaises ou qu’il soit lui-même contrarié par la question.

Tout président qu’il soit, il n’en est pas moins humain et il aime toujours parler de son fils. Mon client était très heureux que je lui pose des questions à son sujet. En demandant comment allait son fils, je lui ai montré que je ne me souciais pas seulement de son projet et du montant de sa commande.

Aujourd'hui, nous commençons chaque conversation en demandant comment vont nos enfants respectifs. Nous avons bien plus qu'une excellente relation client-fournisseur. Et grâce à ce lien particulier qu’on a su créer dans notre relation, je peux affirmer que les nombreuses difficultés (souvent rencontrées sur un projet ERP) ont été solutionnées bien plus facilement que si nous n’avions eu qu’une relation de simple client fournisseur.

N'ayez pas peur de poser de vraies questions à vos clients. S'ils ne veulent pas vous répondre, ils ne le feront pas. Mais pour ceux qui le font (et vous constaterez que la plupart de vos clients, sinon tous, seront heureux d'avoir une vraie conversation qui n'a rien à voir avec les affaires), vous serez sur la bonne voie pour construire de vraies relations.

Aller au-delà des attentes : la clé d'un excellent service client

Faire plus que ce qui est attendu peut transformer une expérience client ordinaire en une expérience inoubliable. Voici comment votre entreprise peut systématiquement dépasser les attentes des clients et établir un standard d'excellence dans le service client.

Participer à d’autres projets

Une autre façon d'établir une relation avec un client qui va au-delà du projet est de participer à ses événements. Si le client dirige une organisation à but non lucratif, il peut organiser des collectes de fonds ou des événements similaires qui vous donnent l'occasion de soutenir sa cause et d'entretenir la relation. Allez à ces événements et participez-y. En prime, vous aiderez aussi une bonne cause.

Vos clients n'organisent pas tous des collectes de fonds, mais ils peuvent vous inviter à des fêtes de fin d'année ou à d'autres rassemblements. Profitez de ces occasions pour interagir avec vos clients en dehors du cadre professionnel normal. Cela contribuera grandement à renforcer les relations réelles que vous essayez de créer et à montrer que vous êtes plus qu'un simple fournisseur.

De même, pensez à inviter vos clients à certains de vos événements pour montrer que vous les considérez comme plus qu'une simple source d'affaires. Lorsqu'ils arrivent, accueillez-les chaleureusement et profitez de leur compagnie, en laissant les discussions commerciales pour un autre jour.

Aidez vos clients avec des services ou des produits que vous ne fournissez pas

Les clients vous engagent pour mettre en place et déployer leur solution SAP, mais au cours du projet, vous découvrez souvent qu'ils ont besoin d'autres produits ou d’autres services que vous ne fournissez pas. En écoutant leurs besoins, vous apprendrez qu'ils ont peut-être des problèmes avec leur société de gestion de la paie, avec leur société d’experts comptables ou un problème sur un autre aspect de leur activité qui est en dehors de votre spectre de compétences.

Considérez votre propre entreprise et les fournisseurs que vous utilisez. Il y a peut-être un service ou une entreprise avec laquelle vous avez eu du succès et que vous pourriez recommander. Regardez également du côté de vos autres clients pour voir s'ils offrent des services qui leur conviennent.

Le cas échéant, organisez un déjeuner de travail entre vous, le client qui a un besoin et le client qui pourrait être en mesure de répondre à ce besoin. Non seulement vous inviterez deux clients à déjeuner, mais vous les aiderez tous deux en établissant un lien précieux entre les deux entreprises.

Lorsqu'un client peut dire : "J'ai engagé cette société pour mettre en place mon ERP et elle a fini par nous aider à réorganiser l'ensemble de notre système de paie", vous vous positionnez comme étant bien plus que sa simple "équipe SAP" - vous montrez que vous êtes une ressource commerciale précieuse et un conseiller de confiance.

Décrochez le téléphone

Une bonne communication est la clé de toute relation. Pourtant, à en juger par le nombre de clients avec lesquels je m'entretiens et qui sont mécontents de leur intégrateur actuel - non pas parce qu'ils font un mauvais travail, mais parce qu'ils ne sont pas réceptifs - la qualité de la communication n'est pas toujours acquise.

Il est important d'informer régulièrement vos clients par courrier électronique, mais il faut aussi prendre le téléphone de temps en temps, pour que vous deveniez plus que la personne distante derrière ces mises à jour électroniques. En entendant votre voix, les clients se sentiront plus proches de vous et du projet.

Cela leur montre également que vous les appréciez suffisamment pour prendre le temps de les appeler personnellement et vous donne l'occasion de parler d'autre chose que des affaires. Le « coup de fil à un ami » doit être inscrit dans vos agendas et dans vos « to do list ». Personnellement, je mets un point d’honneur à appeler mes clients et mes contacts au moins une fois par trimestre. Vos appels ne doivent pas être forcément motivés par un but commercial.

La richesse d’un bon commercial, a fortiori quand celui-ci est expérimenté, réside dans son réseau et son tissu relationnel. Or, un réseau s’entretient et se bichonne. C’est pourquoi il est important de savoir prendre son téléphone pour entretenir ses relations et garder le lien avec vos contacts. Même si vous n’avez rien à vendre dans l’immédiat…

Faire face aux mauvais moments

Avez-vous déjà dû annoncer une mauvaise nouvelle à un client, mais au lieu de prendre le téléphone pour en discuter, vous avez attendu et envoyé un courriel à 17 h 15 un vendredi ? En agissant ainsi, vous avez peut-être gagné quelques jours de plus avant de devoir faire face aux questions inquiètes du client, mais vous détériorez également la relation en vous cachant derrière un e-mail.

Cela signifie également que le client lira la mauvaise nouvelle à la première heure le lundi matin ; ce n'est certainement pas un bon début de semaine et ce n'est certainement pas la façon de traiter une relation importante. De plus, la réception de cet email envoie un signe négatif sur votre image et risque d’écorner votre indice de confiance que vous avez mis tant de temps à construire.

Je vais vous partager un petit secret : les clients n'attendent pas de vous que vous soyez parfait. En revanche, ils attendent de vous que vous soyez honnête. Lorsque quelque chose ne va pas, informez-les rapidement afin qu'ils ne soient pas pris de court par la suite. Et n'annoncez jamais de mauvaises nouvelles par courrier électronique.
Prendre le téléphone pour discuter de la nouvelle vous permet de rassurer le client et de répondre à ses éventuelles questions. Un courriel envoyé après les heures de travail ne le fera certainement pas.

Si l'affaire est traitée correctement, le client ne se souviendra pas que quelque chose a mal tourné. Il se souviendra que vous avez été honnête et que vous l'avez tenu informé de l'état d'avancement du projet, même s'il ne s'est pas déroulé comme prévu.

Soyez reconnaissant et montrez votre satisfaction

À quand remonte la dernière fois où vous avez remercié un client d'avoir travaillé avec vous ? Comment l'avez-vous fait ? Avez-vous envoyé un panier de biscuits ou de chocolat avec un message de remerciement générique, ou avez-vous fait quelque chose de plus personnel ?

Trop souvent, nous ne remercions pas nos clients pour leur confiance et pour le travail qu’ils nous ont confié. Nous sommes tellement pressés de terminer un projet et de passer au suivant que nous oublions de leur témoigner notre reconnaissance.

Bien qu'un panier de friandises et un message générique soient mieux que rien, le fait d’accompagner ceux-ci avec une note de remerciement personnelle et manuscrite est très valorisant pour le client.

Les lettres manuscrites ont pratiquement disparu de nos jours. Avec l'essor des communications électroniques telles que le courrier électronique, les réseaux sociaux et les SMS, rares sont les personnes qui prennent le temps et font l'effort d'écrire une lettre.

Le geste d'une lettre personnelle ravira et surprendra votre client, non seulement parce que vous l'avez remercié, mais aussi parce que la façon dont vous l'avez fait était personnelle, mémorable et constituait la conclusion parfaite d'un projet réussi.

Il est vrai que le courrier manuscrit est encore (un peu) en vogue pour les vœux de bonne année. Même si on constate tous que nous recevons de moins en moins de cartes postales Unicef pour le nouvel an. Dans tous les cas, envoyer une lettre de remerciement manuscrite juste pour remercier sera un important facteur différenciant.

L’excellence du service client dans l’ADN d’Hargos

J'espère que cet article vous aura amené à réfléchir. Comment assurez-vous un service client exceptionnel ? Quels conseils pouvez-vous partager pour que d'autres puissent ravir leurs propres clients et leur offrir de la valeur au-delà des simples produits ?

Chez Hargos, nos clients sont au cœur de nos préoccupations. Nous n’avons pas la prétention d’être parfait et réussir tout ce que nous entreprenons. En revanche, nous pouvons nous vanter de travailler avec tout notre cœur et avec sincérité pour satisfaire au mieux nos clients.

Nous n’oublions pas que sans la confiance de nos clients, Hargos n’existerait pas. Et la confiance ne se décrète pas, elle se gagne jour après jour. La confiance se gagne en étant à l’écoute des demandes de nos clients, de leurs insatisfactions, de leurs frustrations, pour toujours leur proposer une nouvelle solution, une meilleure façon de travailler ensemble et inscrire notre collaboration dans une dynamique de succès pour chacun.

Récapitulatif des clés pour un service client de qualité

En conclusion, l’idée de cet article ne consiste pas à vous inviter à faire de vos clients vos meilleurs amis avec qui vous partirez en vacances, ni de décréter qu’il faut faire fi de sa rentabilité pour entretenir de bonnes relations avec vos donneurs d’ordre.

Nous avons juste voulu prouver à travers cet article que la qualité perçue d’un service client ne se situe pas forcément au niveau qu’on croit, mais implique d’être impliqué. En clair, dans une relation commerciale de qualité, n’occultez jamais le côté relation humaine et personnelle, la rentabilité en découlera automatiquement.

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by François Lumeau