On entend souvent des sociétés de services ou des intégrateurs se vanter de fournir un service client exceptionnel. Mais qu’implique réellement la mise en place d’un tel service ?
C’est quoi un service client de qualité ?
Définition d’un service client de qualité
Un service client de qualité va bien plus loin qu’une simple réponse à une demande. C’est une approche proactive et personnalisée.
Vous avez été choisi pour installer, paramétrer et déployer une solution SAP. Le client adore votre solution, votre méthodologie et l’équipe que vous avez mis en place pour assurer les prestations de services.
Les fonctions installées au cours du projet correspondent parfaitement aux besoins exprimés par le client et permettent à celui-ci :
- de fiabiliser ses stocks,
- d’anticiper ses achats,
- d’optimiser sa gestion de production
- de stabiliser sa gestion commerciale.
Enfin, pour couronner le tout, votre projet a été mené de main de maître et a été livré en temps et en heure tout en respectant le budget initialement prévu. Alors ? Est-ce qu’on peut affirmer avoir délivré un service exceptionnel ? Beaucoup répondront affirmativement à cette question et pourtant on n’est pas dans un cadre de service client exceptionnel.
La recherche d’un service client exceptionnel doit donc vous amener à vous dépasser pour aller au-delà de ce pour quoi vous avez été mandatés. Cette qualité se manifeste par :
- une écoute active,
- une résolution efficace des problèmes,
- une capacité à créer une expérience positive et mémorable pour chaque client.
Elle englobe également la rapidité, la fiabilité, et la pertinence des échanges entre vous et vos clients.
Un client travaille avec vous, pas seulement parce que vous faîtes un excellent travail au bon prix mais parce que ce client a confiance en vous et parce que la valeur que vous lui apportez va bien au-delà de la simple mise en place d’une solution informatique.
Importance du service client dans l’ère numérique
Aujourd’hui, le service client est un point essentiel de fidélisation et de différenciation. « Juste faire son travail ! » n’est en rien négatif, bien au contraire, c’est même pour ça que votre client vous a fait confiance. Mais dans la plupart des cas, « Juste faire son travail » n’est pas suffisant.
Mener à son terme en temps, en budget et dans le respect du périmètre un projet pour lequel vous avez été mandaté n’a rien de honteux, mais ce n’est pas exceptionnel et surtout ça ne vous fait pas sortir du lot. Il ne faut pas oublier qu’il y aura toujours un autre partenaire ou un autre intégrateur qui saura faire le travail aussi bien que vous, et même qu’il y aura certainement un prestataire qui sera prêt à le faire pour moins cher que vous !
Les clients attendent des entreprises qu’elles soient disponibles, réactives et compétentes sur tous les canaux de communication. Un service client exceptionnel :
- devient un puissant levier de croissance, capable de transformer un client en une référence enthousiaste et fidèle sur le long terme
- contribue à votre image
- impacte la perception de la qualité de votre entreprise et de sa valeur sur le marché.
Les fondamentaux du service client exceptionnel
Comprendre les attentes des clients
La première étape pour offrir un service client exceptionnel est de comprendre en profondeur les attentes de vos clients. Cela implique de connaître non seulement leurs besoins immédiats mais aussi leurs désirs non exprimés.
Je vous propose de vous adonner à un petit exercice simple et rapide.
- Sur une feuille blanche (ou un tableau Excel) inscrivez le nom de vos cinq clients que vous estimez les plus importants (la notion d’importance reste à la discrétion de chacun). Quand on parle du nom de clients, il ne s’agit pas d’écrire le nom des sociétés clientes mais bien des personnes qui vous passent commande et avec qui vous entretenez une relation commerciale récurrente ; M. Durant, Mme Dupont, M. Martin et Mme Smith.
- Ensuite, pour chacun de ces clients, inscrivez noir sur blanc toutes les informations que vous connaissez sur ces clients, et qui n’a rien à voir avec leur entreprise ou le projet que vous avez fait avec eux.
- Quels sont leurs passe-temps favoris ?
- Ont-ils une ou plusieurs passions et quelles sont-elles ?
- Combien d’enfants ont-ils ?
- Quel âge ont ces enfants, et quels sont leurs prénoms ?
- Où est-ce qu’ils aiment partir en vacances ?
- Est-ce qu’ils pratiquent un sport ?
- Est-ce qu’ils ont un hobby ou une passion qui les anime en dehors des heures de travail ?
- Est-ce qu’ils adhèrent à un club ou une association ? Etc…
Alors, quelle est la longueur de cette liste ?
Si vous êtes comme la plupart des commerciaux cette liste n’est probablement pas très longue voire totalement vierge. En bon professionnel, nous travaillons pour apprendre tout ce que nous pouvons sur le business d’un client, mais nous ne nous intéressons pas du tout au côté personnel de notre interlocuteur.
Si nous ne nous engageons pas avec nos clients d’une manière réelle et personnelle, alors nous sommes juste un fournisseur parmi d’autre. Et les fournisseurs sont facilement remplaçables par un concurrent meilleur marché. Toutefois, il ne faut pas oublier que les clients sont beaucoup moins enclins à envisager de remplacer des personnes avec qui ils ont des vraies relations.
Les piliers d’un service client réussi
Un service client de qualité repose sur des piliers fondamentaux qui, ensemble, créent une expérience fluide et satisfaisante pour votre client :
- Accessibilité : Les clients doivent pouvoir vous contacter facilement, quel que soit le canal de communication qu’ils préfèrent (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, chat en direct, etc.). Une accessibilité omnicanal garantit que les clients se sentent écoutés et pris en charge, quel que soit leur point de contact.
- Réactivité : La rapidité de réponse est un critère de satisfaction client crucial. Les clients attendent des réponses rapides à leurs questions et problèmes. Une gestion efficace des demandes, avec des délais de réponse clairs, renforce la confiance des clients dans votre capacité à gérer leurs préoccupations.
- Personnalisation : Traiter chaque client comme un individu unique, crée une connexion émotionnelle et renforce la fidélité à votre entreprise. Vous vous souvenez du petit exercice plus haut ? Posez leur des questions sur eux-mêmes et sur leur vie, et pas seulement sur leur projet et leur entreprise.
- Compétence : La capacité à résoudre efficacement les problèmes dès le premier contact est essentielle. Cela nécessite une formation continue de votre équipe de service client pour s’assurer qu’elle possède les connaissances et les compétences nécessaires pour répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmes.
- Écoute et empathie : Montrer de l’empathie et écouter activement les préoccupations des clients permet de créer une expérience positive, même dans les situations difficiles. L’écoute active implique de comprendre le contexte du problème du client et de répondre de manière à démontrer que leurs sentiments et leurs expériences sont valides et importants.
Créer du lien et de vraies relations avec ses clients n’équivaut pas à dire que ceux-ci deviennent vos meilleurs amis avec qui vous partirez en vacances l’été prochain et qui s’épanchent sur votre épaule en évoquant leurs problèmes familiaux. Non ! Créer du lien avec son client consiste juste à connaître la partie visible (et non intime) de la vie de celui-ci pour mettre un peu d’humanité au cœur de vos échanges.
3 compétences importantes pour fournir un bon service client
Personnalisation de l’expérience client
Il est plutôt facile de demander à quelqu’un quels sont ses objectifs professionnels dans un cadre business. Mais il est autrement plus difficile de lui demander de parler de sa vie en dehors du bureau. Par bienséance, timidité ou souvent manque d’assurance, nous évitons souvent d’entrer dans la sphère privée par peur d’offenser la personne ou de dire ce qu’il ne faut pas dire ; mais en étant trop prudents, nous ratons l’occasion de créer une véritable relation.
De plus, cet évitement nous laisse alors dans le ventre mou de la relation : nous sommes un fournisseur comme les autres. Une relation commerciale entre deux sociétés est avant tout une relation personnelle entre deux personnes. Et comme le martèle si souvent Olivier Guerin dans ses posts sur la vente : lors d’un entretien client il faut mener une discussion. Or quoi de mieux que d’évoquer des sujets hors périmètre professionnel lors de cette discussion.
Utilisation des feedbacks clients pour s’améliorer
Attention toutefois à ne pas perdre de vue qu’on reste dans un cadre professionnel et tout le talent reste dans les limites qu’on sait s’imposer dans ce type d’exercice. Créer une relation un peu plus personnelle ne consiste pas à manipuler son interlocuteur par calcul ou pour son intérêt exclusif, mais sous-entend de la sincérité. Un bon commercial, un bon vendeur à comme première qualité « d’aimer les gens ».
Les retours clients sont une mine d’or pour toute entreprise soucieuse d’améliorer son service client. Encouragez régulièrement vos clients à partager leurs expériences, que ce soit par des enquêtes, des forums, des commentaires sur les réseaux sociaux, ou des entretiens directs. La clé est de mettre en place un processus d’amélioration continue, où les feedbacks clients sont régulièrement évalués et utilisés pour apporter des ajustements stratégiques.
Formation continue de l’équipe de service client
La compétence et la préparation de l’équipe service client jouent un rôle déterminant dans la qualité de l’expérience client. La formation continue est donc indispensable pour s’assurer que chaque membre de l’équipe possède les connaissances, les compétences et les outils nécessaires pour répondre efficacement aux besoins clients. Nous voyons chaque retour, qu’il soit positif ou négatif, comme une opportunité d’affiner et de nous améliorer.
Technologies et outils au service de la relation client
L’utilisation de technologies avancées et d’outils spécifiques comme SAP est incontournable pour offrir un service client de qualité exceptionnelle. Ces solutions permettent de rationaliser les processus, d’améliorer l’efficacité et de personnaliser l’expérience client à grande échelle.
Systèmes de gestion de la relation client (CRM)
Les systèmes CRM jouent un rôle central dans la gestion des interactions avec vos clients et le stockage des informations les concernant. Ces plateformes permettent de centraliser les informations et offrent une vue à 360 degrés de chaque client. Grâce à cette connaissance approfondie, vous construisez des relations enrichissantes et durables.
Automatisation et chatbots pour un service 24/7
L’automatisation, via les chatbots et autres outils d’intelligence artificielle, permet de fournir un support client continu, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ces technologies gèrent les réponses instantanées aux questions fréquemment posées. Elles vous libèrent du temps afin de vous concentrer sur les problèmes plus complexes.
Analyse des données pour anticiper les besoins clients
L’analyse des données recueillies à travers différents canaux de service client permet aux entreprises d’identifier les tendances, de prédire les comportements des consommateurs et d’anticiper leurs besoins. Elle aide également à identifier les points de friction dans le parcours client et à développer des solutions proactives pour les résoudre.
Sécurité et confidentialité des données : un engagement essentiel
Garantir la confidentialité et la sécurité des informations clients est crucial pour maintenir la confiance. Vous devez adopter des pratiques de sécurité rigoureuses et vous conformer aux réglementations en vigueur pour protéger les données sensibles. En montrant à vos clients que leur vie privée est prise au sérieux, vous renforcez votre relation de confiance.
L’histoire d’une relation client exceptionnelle
Chaque fois que je suis nerveux à l’idée d’être trop personnel avec un client, je me souviens de cette histoire. Il y a quelques années, j’ai eu le privilège de travailler sur le site industriel d’une entreprise française dans l’industrie pharmaceutique. Le fondateur de cette entreprise était une personne extrêmement réservée et très peu sensible aux systèmes d’information, voire totalement désintéressée.
Ma mission de vendeur de solution ERP ne démarrait pas sous les meilleurs auspices. Cependant, au cours de mes échanges avec son équipe, j’ai appris sa passion pour la course automobile et notamment qu’il finançait une écurie pour laquelle son fils unique était le pilote principal et avait été victime d’un accident.
Lors d’une de mes rencontres avec ce client, je me suis assis avec le président et j’ai commencé la conversation en lui demandant simplement : « Alors ? Comment va votre fils aujourd’hui ? »
Il a souri et a répondu que son fils allait bien suite à l’accident. Il a découvert que nous partagions un intérêt commun. Nous avons eu notre réunion et avons discuté de son business et du projet ERP. Alors que nous terminions, le président m’a remercié de lui avoir demandé des nouvelles de son fils. Il m’a expliqué que les gens évitent de poser des questions sur son fils, craignant que les nouvelles soient mauvaises ou qu’il soit lui-même contrarié par la question.
Tout président qu’il soit, il n’en est pas moins humain et il aime toujours parler de son fils. Mon client était très heureux que je lui pose des questions à son sujet. En demandant comment allait son fils, je lui ai montré que je ne me souciais pas seulement de son projet et du montant de sa commande.
Aujourd’hui, nous commençons chaque conversation en demandant comment vont nos enfants respectifs. Nous avons bien plus qu’une excellente relation client-fournisseur. Et grâce à ce lien particulier qu’on a su créer dans notre relation, je peux affirmer que les nombreuses difficultés (souvent rencontrées sur un projet ERP) ont été solutionnées bien plus facilement que si nous n’avions eu qu’une relation de simple client fournisseur.
N’ayez pas peur de poser de vraies questions à vos clients. S’ils ne veulent pas vous répondre, ils ne le feront pas. Mais pour ceux qui le font (et vous constaterez que la plupart de vos clients, sinon tous, seront heureux d’avoir une vraie conversation qui n’a rien à voir avec les affaires), vous serez sur la bonne voie pour construire de vraies relations.
Aller au-delà des attentes : la clé d’un excellent service client
Faire plus que ce qui est attendu peut transformer une expérience client ordinaire en une expérience inoubliable. Voici comment votre entreprise peut systématiquement dépasser les attentes des clients et établir un standard d’excellence dans le service client.
Participer à d’autres projets
Une autre façon d’établir une relation avec un client qui va au-delà du projet est de participer à ses événements. Si le client dirige une organisation à but non lucratif, il peut organiser des collectes de fonds ou des événements similaires qui vous donnent l’occasion de soutenir sa cause et d’entretenir la relation. Allez à ces événements et participez-y. En prime, vous aiderez aussi une bonne cause.
Vos clients n’organisent pas tous des collectes de fonds, mais ils peuvent vous inviter à des fêtes de fin d’année ou à d’autres rassemblements. Profitez de ces occasions pour interagir avec vos clients en dehors du cadre professionnel normal. Cela contribuera grandement à renforcer les relations réelles que vous essayez de créer et à montrer que vous êtes plus qu’un simple fournisseur.
De même, pensez à inviter vos clients à certains de vos événements pour montrer que vous les considérez comme plus qu’une simple source d’affaires. Lorsqu’ils arrivent, accueillez-les chaleureusement et profitez de leur compagnie, en laissant les discussions commerciales pour un autre jour.
Aidez vos clients avec des services ou des produits que vous ne fournissez pas
Les clients vous engagent pour mettre en place et déployer leur solution SAP, mais au cours du projet, vous découvrez souvent qu’ils ont besoin d’autres produits ou d’autres services que vous ne fournissez pas. En écoutant leurs besoins, vous apprendrez qu’ils ont peut-être des problèmes avec leur société de gestion de la paie, avec leur société d’experts comptables ou un problème sur un autre aspect de leur activité qui est en dehors de votre spectre de compétences.
Considérez votre propre entreprise et les fournisseurs que vous utilisez. Il y a peut-être un service ou une entreprise avec laquelle vous avez eu du succès et que vous pourriez recommander. Regardez également du côté de vos autres clients pour voir s’ils offrent des services qui leur conviennent.
Le cas échéant, organisez un déjeuner de travail entre vous, le client qui a un besoin et le client qui pourrait être en mesure de répondre à ce besoin. Non seulement vous inviterez deux clients à déjeuner, mais vous les aiderez tous deux en établissant un lien précieux entre les deux entreprises.
Lorsqu’un client peut dire : « J’ai engagé cette société pour mettre en place mon ERP et elle a fini par nous aider à réorganiser l’ensemble de notre système de paie », vous vous positionnez comme étant bien plus que sa simple « équipe SAP » – vous montrez que vous êtes une ressource commerciale précieuse et un conseiller de confiance.
Décrochez le téléphone
Une bonne communication est la clé de toute relation. Pourtant, à en juger par le nombre de clients avec lesquels je m’entretiens et qui sont mécontents de leur intégrateur actuel – non pas parce qu’ils font un mauvais travail, mais parce qu’ils ne sont pas réceptifs – la qualité de la communication n’est pas toujours acquise.
Il est important d’informer régulièrement vos clients par courrier électronique, mais il faut aussi prendre le téléphone de temps en temps, pour que vous deveniez plus que la personne distante derrière ces mises à jour électroniques. En entendant votre voix, les clients se sentiront plus proches de vous et du projet.
Cela leur montre également que vous les appréciez suffisamment pour prendre le temps de les appeler personnellement et vous donne l’occasion de parler d’autre chose que des affaires. Le « coup de fil à un ami » doit être inscrit dans vos agendas et dans vos « to do list ». Personnellement, je mets un point d’honneur à appeler mes clients et mes contacts au moins une fois par trimestre. Vos appels ne doivent pas être forcément motivés par un but commercial.
La richesse d’un bon commercial, a fortiori quand celui-ci est expérimenté, réside dans son réseau et son tissu relationnel. Or, un réseau s’entretient et se bichonne. C’est pourquoi il est important de savoir prendre son téléphone pour entretenir ses relations et garder le lien avec vos contacts. Même si vous n’avez rien à vendre dans l’immédiat…
Faire face aux mauvais moments
Avez-vous déjà dû annoncer une mauvaise nouvelle à un client, mais au lieu de prendre le téléphone pour en discuter, vous avez attendu et envoyé un courriel à 17 h 15 un vendredi ? En agissant ainsi, vous avez peut-être gagné quelques jours de plus avant de devoir faire face aux questions inquiètes du client, mais vous détériorez également la relation en vous cachant derrière un e-mail.
Cela signifie également que le client lira la mauvaise nouvelle à la première heure le lundi matin ; ce n’est certainement pas un bon début de semaine et ce n’est certainement pas la façon de traiter une relation importante. De plus, la réception de cet email envoie un signe négatif sur votre image et risque d’écorner votre indice de confiance que vous avez mis tant de temps à construire.
Je vais vous partager un petit secret : les clients n’attendent pas de vous que vous soyez parfait. En revanche, ils attendent de vous que vous soyez honnête. Lorsque quelque chose ne va pas, informez-les rapidement afin qu’ils ne soient pas pris de court par la suite. Et n’annoncez jamais de mauvaises nouvelles par courrier électronique.
Prendre le téléphone pour discuter de la nouvelle vous permet de rassurer le client et de répondre à ses éventuelles questions. Un courriel envoyé après les heures de travail ne le fera certainement pas.
Si l’affaire est traitée correctement, le client ne se souviendra pas que quelque chose a mal tourné. Il se souviendra que vous avez été honnête et que vous l’avez tenu informé de l’état d’avancement du projet, même s’il ne s’est pas déroulé comme prévu.
Soyez reconnaissant et montrez votre satisfaction
À quand remonte la dernière fois où vous avez remercié un client d’avoir travaillé avec vous ? Comment l’avez-vous fait ? Avez-vous envoyé un panier de biscuits ou de chocolat avec un message de remerciement générique, ou avez-vous fait quelque chose de plus personnel ?
Trop souvent, nous ne remercions pas nos clients pour leur confiance et pour le travail qu’ils nous ont confié. Nous sommes tellement pressés de terminer un projet et de passer au suivant que nous oublions de leur témoigner notre reconnaissance.
Bien qu’un panier de friandises et un message générique soient mieux que rien, le fait d’accompagner ceux-ci avec une note de remerciement personnelle et manuscrite est très valorisant pour le client.
Les lettres manuscrites ont pratiquement disparu de nos jours. Avec l’essor des communications électroniques telles que le courrier électronique, les réseaux sociaux et les SMS, rares sont les personnes qui prennent le temps et font l’effort d’écrire une lettre.
Le geste d’une lettre personnelle ravira et surprendra votre client, non seulement parce que vous l’avez remercié, mais aussi parce que la façon dont vous l’avez fait était personnelle, mémorable et constituait la conclusion parfaite d’un projet réussi.
Il est vrai que le courrier manuscrit est encore (un peu) en vogue pour les vœux de bonne année. Même si on constate tous que nous recevons de moins en moins de cartes postales Unicef pour le nouvel an. Dans tous les cas, envoyer une lettre de remerciement manuscrite juste pour remercier sera un important facteur différenciant.
L’excellence du service client dans l’ADN d’Hargos
J’espère que cet article vous aura amené à réfléchir. Comment assurez-vous un service client exceptionnel ? Quels conseils pouvez-vous partager pour que d’autres puissent ravir leurs propres clients et leur offrir de la valeur au-delà des simples produits ?
Chez Hargos, nos clients sont au cœur de nos préoccupations. Nous n’avons pas la prétention d’être parfait et réussir tout ce que nous entreprenons. En revanche, nous pouvons nous vanter de travailler avec tout notre cœur et avec sincérité pour satisfaire au mieux nos clients.
Nous n’oublions pas que sans la confiance de nos clients, Hargos n’existerait pas. Et la confiance ne se décrète pas, elle se gagne jour après jour. La confiance se gagne en étant à l’écoute des demandes de nos clients, de leurs insatisfactions, de leurs frustrations, pour toujours leur proposer une nouvelle solution, une meilleure façon de travailler ensemble et inscrire notre collaboration dans une dynamique de succès pour chacun.
Récapitulatif des clés pour un service client de qualité
En conclusion, l’idée de cet article ne consiste pas à vous inviter à faire de vos clients vos meilleurs amis avec qui vous partirez en vacances, ni de décréter qu’il faut faire fi de sa rentabilité pour entretenir de bonnes relations avec vos donneurs d’ordre.
Nous avons juste voulu prouver à travers cet article que la qualité perçue d’un service client ne se situe pas forcément au niveau qu’on croit, mais implique d’être impliqué. En clair, dans une relation commerciale de qualité, n’occultez jamais le côté relation humaine et personnelle, la rentabilité en découlera automatiquement.